汽車 4s 店開(kāi)業(yè)怎樣提高售后服務(wù)質(zhì)量？

汽車 4S 店開(kāi)業(yè)要提高售后服務(wù)質(zhì)量，可以從以下幾個(gè)方面入手。

首先，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升工作人員素質(zhì)。隨著汽車科技發(fā)展，4S 店配備了先進(jìn)設(shè)備，可工作人員大多未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)。要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括服務(wù)工程師、銷售人員，對(duì)他們培訓(xùn)能提升售后服務(wù)水平。還要對(duì)管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度培訓(xùn)，讓其明白這對(duì)提高盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力意義重大。對(duì)技術(shù)工程師和維修人員，要培訓(xùn)處理故障的技術(shù)方法及客戶服務(wù)原則、程序和技巧。像沃爾沃旗下 4S 店聘請(qǐng)專家定期培訓(xùn)考核，員工嚴(yán)格考核后上崗，專業(yè)化服務(wù)獲贊譽(yù)。重要崗位人員經(jīng)專家指導(dǎo)后上崗，工作人員的工作裝和語(yǔ)言規(guī)范也要培訓(xùn)。

其次，加強(qiáng)制度和流程建設(shè)，提高售后服務(wù)可靠性。汽車維修技術(shù)要求高，一次維修服務(wù)通常有服務(wù)預(yù)約、接車制單、維修進(jìn)場(chǎng)、檢查交車、繳費(fèi)送別、電話回訪五個(gè)環(huán)節(jié)。要明晰流程，為每個(gè)崗位制定個(gè)性化制度，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

再者，注重企業(yè)文化建設(shè)，提高員工素質(zhì)。良好的品牌文化能讓客戶信賴，4S 店可從展廳裝飾、服務(wù)指示、員工穿著、維修車間設(shè)備等入手，提高服務(wù)環(huán)境吸引力，讓顧客感受良好氛圍，提高售后服務(wù)有形性和保證性。

然后，規(guī)范服務(wù)原則。前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)要有專業(yè)汽車維修知識(shí)，用專業(yè)技術(shù)取得客戶信任，用 FFB 話術(shù)引導(dǎo)客戶理性消費(fèi)，提高客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度。在前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)中挑選優(yōu)秀的樹(shù)立標(biāo)桿，帶動(dòng)其他顧問(wèn)，實(shí)現(xiàn)售后產(chǎn)值和滿意度雙贏。

還要加強(qiáng)技術(shù)人才儲(chǔ)備。服務(wù)是窗口，技術(shù)是基石，售后管理者要加強(qiáng)技術(shù)人才儲(chǔ)備。

最后，提升滿意度。加強(qiáng)售后服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)培訓(xùn)，用專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓客戶對(duì)維修保養(yǎng)結(jié)果滿意。交車時(shí)用誠(chéng)懇話術(shù)或小禮品贈(zèng)送博得客戶認(rèn)同。對(duì)售后各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)。比如通過(guò)對(duì)比目標(biāo)完成情況，做出同比、環(huán)比比較和平均值，找尋運(yùn)行規(guī)律，形成發(fā)展趨勢(shì)分析和各類分析圖表。