汽車(chē)美容加盟店怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?
汽車(chē)美容加盟店想要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,以下這些方面要做好。
首先是潛在和流失客戶(hù)分析及管理工作。要能根據(jù)區(qū)域環(huán)境及時(shí)甄別出優(yōu)質(zhì)潛在客戶(hù),堵住漏斗理論中的“水庫(kù)”漏洞,對(duì)進(jìn)入基盤(pán)的客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。目前多數(shù)店面重點(diǎn)在客戶(hù)成交后的信息整理,對(duì)休眠和戰(zhàn)敗客戶(hù)管理關(guān)注不夠。
其次是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程漏點(diǎn)分析及優(yōu)化管理工作。滿(mǎn)意度結(jié)果主要來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程,大部分店面面臨流程執(zhí)行不到位的問(wèn)題。應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求、區(qū)域環(huán)境和現(xiàn)場(chǎng)管理需要,對(duì)品牌總部標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)化,提升流程執(zhí)行的完整性和準(zhǔn)確性。同時(shí)要關(guān)注客戶(hù)感知和需求的調(diào)研結(jié)果,梳理現(xiàn)場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)管理全過(guò)程。還要注意保持員工的服務(wù)熱情,不能單純與回訪(fǎng)得分掛鉤。
然后,要學(xué)會(huì)及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足,不能找借口推脫責(zé)任。服務(wù)修整既能彌補(bǔ)問(wèn)題,也能讓挑剔的客戶(hù)滿(mǎn)意,形成與競(jìng)爭(zhēng)者的差別。
接著,要提升服務(wù)質(zhì)量,避免服務(wù)不好的印象帶來(lái)危害。因?yàn)轭櫩瓦x擇多,只有提升服務(wù)才能長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)。
再者,加盟商要了解當(dāng)?shù)匦袠I(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,熟悉自身特色和與其他品牌的差異。在與客戶(hù)溝通中切實(shí)了解需求,站在客戶(hù)立場(chǎng)思考,審視并提高產(chǎn)品和服務(wù)檔次。
此外,要公平對(duì)待任何一位客戶(hù),不分身份和車(chē)輛檔次,提供同等服務(wù)質(zhì)量。
還要保證客戶(hù)滿(mǎn)意度,想顧客所想,服務(wù)完后適時(shí)回訪(fǎng)調(diào)研滿(mǎn)意度,贏(yíng)得信任和二次消費(fèi)機(jī)會(huì)。
最后,要尊重顧客,作為服務(wù)行業(yè),時(shí)刻注意言行舉止,避免沖突影響其他客人的消費(fèi)體驗(yàn)。
總之,汽車(chē)美容加盟店需多方面努力,轉(zhuǎn)變客戶(hù)管理思路和理念,提升服務(wù)管理質(zhì)量,才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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