奧迪售后如何處理客戶投訴

奧迪售后處理客戶投訴主要有以下方法。

首先，及時接待且耐心傾聽。客戶投訴時，售后人員要快速迎接，態(tài)度親切保持微笑，認真做好記錄。等客戶敘述完，重復主要內(nèi)容并征求意見。小投訴能解決就馬上答復，當時無法解答的要給出時間承諾。

然后，換位思考并表示理解。接到投訴先換位思考，未明確事實前保持公平中立。若是員工失誤，代表公司道歉。

接著，了解事實及時溝通。通過開放式問題掌握具體情況，核實相關(guān)部門和責任人，客觀完整地和客戶溝通核實。

還要承受壓力體現(xiàn)專業(yè)。客戶情緒激動時，售后人員要能承受，始終微笑并用專業(yè)技能和積極態(tài)度解決。

再就是提供方案尋求解決。站在客戶立場設(shè)計多套方案，有異議就換，直到達成共識實現(xiàn)雙贏。達成共識后付諸行動，督促方案落實，按時解決問題。問題解決后跟蹤回訪掌握發(fā)展。及時回訪關(guān)懷客戶，客戶不滿意就征求意見繼續(xù)解決。

針對不同渠道的投訴也有相應處理方式。比如一汽-群眾呼叫中心下發(fā)投訴，客服經(jīng)理準時在系統(tǒng)或經(jīng)銷商郵件中觀察，記錄在 DS CRM 系統(tǒng)上，通知業(yè)務部門 24 小時內(nèi)給出處理意見，填寫投訴單并反饋。用戶上門投訴，先由接待人員填寫投訴單再轉(zhuǎn)交客戶回訪員記錄到系統(tǒng)。接到的投訴，由客戶回訪員記錄到系統(tǒng)，通知業(yè)務部門。網(wǎng)絡(luò)或其他形式接到的投訴，同樣由客戶回訪員記錄到系統(tǒng)，通知業(yè)務部門，收到書面意見最晚 24 小時內(nèi)發(fā)送收件回執(zhí)或聯(lián)系客戶，收到電子郵件馬上發(fā)送收件回執(zhí)。

另外，奧迪售后的服務人員有嚴格要求。要具備專業(yè)性、責任心，嚴格遵守公司規(guī)章制度高效執(zhí)行任務。還要有良好的傾聽、表達和提問技巧，具備同理心能快速響應，提供切實可行的解決方案。同時，奧迪售后注重質(zhì)量監(jiān)控與改進，收集客戶反饋針對問題改進，定期評估考核，制定質(zhì)量標準。