Jeep 官方怎樣處理客戶投訴？

Jeep 官方處理客戶投訴一般有以下流程。

接到客戶投訴后，會(huì)第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過和結(jié)果等基本信息，初步判斷投訴性質(zhì)，1 小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心會(huì)給投訴單編號(hào)并記錄基本信息，比如車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。

對(duì)于能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴，客戶經(jīng)理在 24 小時(shí)內(nèi)協(xié)同相關(guān)部門完成責(zé)任認(rèn)定和處理意見，與客戶溝通，48 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系不上客戶也需完成工作。

管理部在接到處理單后，4 小時(shí)內(nèi)復(fù)核處理意見，有異議就召集協(xié)商，4 小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管總經(jīng)理，8 小時(shí)內(nèi)實(shí)施責(zé)任追究和溝通，完成最終處理單并轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)中心。

對(duì)于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的投訴，客戶經(jīng)理通知客戶方便時(shí)找自己解決，重大投訴則請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪。

未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別記錄，客戶經(jīng)理每月 4 日溝通提醒。

處理完畢且標(biāo)明需要回訪的，客戶服務(wù)中心 24 小時(shí)內(nèi)回訪。

客戶服務(wù)中心還會(huì)對(duì)處理流程進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)問題返回管理部，管理部認(rèn)定過失后交客戶服務(wù)中心存檔，每周二和每月 2 日匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部，每月 4 日管理部將獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。

每個(gè)環(huán)節(jié)都安排主要和次要責(zé)任人，當(dāng)事人不直接參與投訴處理。