問
Jeep 官方怎樣處理客戶投訴?
Jeep 官方處理客戶投訴一般有以下流程。
接到客戶投訴后,會第一時間向客戶道歉并記錄投訴內容,包括時間、地點、人員、事情經(jīng)過和結果等基本信息,初步判斷投訴性質,1 小時內上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心。
客戶服務中心會給投訴單編號并記錄基本信息,比如車牌號、填單人姓名、內容概要。
對于能確定責任的質量問題、服務態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴,客戶經(jīng)理在 24 小時內協(xié)同相關部門完成責任認定和處理意見,與客戶溝通,48 小時內聯(lián)系不上客戶也需完成工作。
管理部在接到處理單后,4 小時內復核處理意見,有異議就召集協(xié)商,4 小時內上報主管總經(jīng)理,8 小時內實施責任追究和溝通,完成最終處理單并轉給客戶服務中心。
對于當時無法確定責任的投訴,客戶經(jīng)理通知客戶方便時找自己解決,重大投訴則請示主管總經(jīng)理后上門拜訪。
未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務中心分別記錄,客戶經(jīng)理每月 4 日溝通提醒。
處理完畢且標明需要回訪的,客戶服務中心 24 小時內回訪。
客戶服務中心還會對處理流程進行考核,發(fā)現(xiàn)問題返回管理部,管理部認定過失后交客戶服務中心存檔,每周二和每月 2 日匯總報主管總經(jīng)理和管理部,每月 4 日管理部將獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。
每個環(huán)節(jié)都安排主要和次要責任人,當事人不直接參與投訴處理。
特別聲明:本內容來自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。
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