如何以客戶為中心提高汽車維修廠的盈利能力

微利時代，汽修廠如何以客戶為中心提高利潤？如何實現車庫的精細化管理和運營？北京兵汽車科技有限公司CEO談了自己的看法。他指出，汽車維修行業各大企業都在由“小而全”向“專業化”轉變，車主群體也在由簡單向復雜轉變。企業的經營思路也必須改變，從發散到導向。

從“小而全”到“專業化”

事實上，汽車維修行業過去的特點是“小而全”，現在正從“小而全”向“專業化”轉變。什么叫“小而全”？就是汽修店的店鋪很小，卻標著十幾項服務項目，這是汽修行業長期以來常見的經營模式。這種模式的特點并不好，規模小，定位不清晰，車主市場定位凌亂，有時模糊。

現在，維修市場越來越細分(見圖1)。大概的比例是：美容裝修20%，綜合服務19%，電器配件27%，維修34%。所以車庫的定位越準確具體，客戶對車庫的印象就越深刻。保養方面，也可以按照車型、項目、檔次、品牌來劃分。現在，汽修行業有很多這樣的例子。這些汽修店與其貪小便宜，不如做好生意。

在保養方面，以車型劃分的企業有很多。比如華盛主修奔馳、寶馬、奧迪，眾信智寶主修六大豪車品牌。我知道車商主要是修美系車，一手和賽浪是定位車身鈑金噴漆。鎖定一個或幾個品牌來服務，從而專注于技術和配件。任何一輛車修好了，客戶數量都會增加，但挑戰也會增加。所以企業的定位不應該是“小而全”，而必須是“專而精”。企業定位準確，可能更容易操作。

主人在變：從簡單到復雜。

原來很多汽修店的客戶構成很簡單80%~90%都是客車，可能屬于一個單位，也可能屬于2~3個單位。公交車比較簡單，重點考慮的不是保養時間和零件價格，而是其他因素。

現在每天有20~30個車主進車庫，車輛復雜。每個人的年齡，身份，背景都不一樣。因此，車庫的服務對象越來越復雜，服務方式和管理理念也各不相同。這個時候車庫要對客戶數據進行分析，進入一個精準營銷和管理的階段，不能再用傳統的方式維護客戶關系了。

不同的車主有不同的需求。面對不同的車主，車庫實施的服務和溝通方式會發生變化。但是很多汽修店沒有做過車主分析，也沒有統計過客戶的性別、年齡、職業、收入。所以汽修廠給車主提供的服務是比較一般的。

隨著車主背景的不同，他們的消費需求也會有很大的不同，包括那些在意環境、價格、服務細節、服務態度的。所以，不同的車主，不同的汽修店，一定要區別對待。

如何把握車主的特點？你一定要告訴車庫里的提車人或者車間里的工作人員，通過觀察車主的著裝，或者打開汽車后備箱，通過車內經常存放的一些電器來判斷，工作人員會摸清車主的大致職業背景。如果根據他的專業背景進行有效的針對性溝通，會有很多共同語言，業務成交率可能會更高。

作為汽車服務行業，你必須知道你的重點客戶是什么，他們的共同特點是什么。因此，汽車修理廠必須以客戶為中心來創造服務，這主要可以從四個方面著手：

第一，以客戶為中心，讓客戶覺得自己很受重視。雖然車庫為車輛服務，但工作人員必須有服務意識，知道他們同時也在為人服務，所以不要忽視對人的服務

第三，讓客戶覺得你比別人專業。很多時候，汽修廠認為車主不懂保養步驟，但其實現在車主越來越了解這個領域了。維修技師一個簡單的動作或流程，就可能讓車主感受到他的專業。連車庫的員工都穿統一的衣服，戴統一的手套，車主可能覺得車庫很專業。

第四，讓客戶覺得車庫處處為他著想，車庫的位置在業主這邊。

總之，汽修店必須學會分析車主，畫出目標消費者畫像，針對不同人群提供相應的服務。

商業思維要轉變：從發散到導向。

在汽車維修行業，很多人對企業定位這個概念并不熟悉。什么是企業定位？參考企業定位坐標圖(見圖2)，筆者從兩個維度進行簡單劃分。

圖片左側是綜合服務，即“小而全”的車庫，可以做洗車、美容、補胎、打蠟、保養、車漆等服務。圖的右邊比較特別。車庫只修豪車，或者只修美系車和德系車。車庫的定位越準確，客戶的感知就越強，客戶對車庫的認知就越具體。

如果車庫現在處于一個混亂模糊的領域，那么車主對它的認知就是模糊的。現在很多企業的定位都很模糊，往往號稱專做奧迪，但是前門是黃色或者藍色的；管理良好的奧迪專做白底黑字，和奧迪4S店很像。這是給所有者的消息。這家汽修店只專修奧迪，專業的。

以奧迪為例，你覺得現在的車庫準確的品牌形象或者調性如何？車庫給業主的印象如何？專業還是誠實？一定要固定好汽修廠的定位，給企業一個準確的標簽，選擇客戶只服務有效客戶。汽修店一定要以市場為導向，以客戶為中心，而不是靠自己的經驗去做武斷的判斷。

摘要

隨著汽車品牌和車型的增多，車主群體越來越復雜，消費也逐漸升級。面對市場環境的變化，汽車服務企業必須做出相應的調整。定位越準確，企業形象越聚焦，越有利于客戶的認知和選擇。

汽修店只有服務好客戶的特點和消費需求，才能獲得客戶的信任和認可，才能提高信譽和滿意度。