原創(chuàng)  奇瑞汽車：從“自主造車”到“服務(wù)賣車”

　　如果說(shuō)奇瑞的"自主造車"打破了中國(guó)民族汽車工業(yè)20年的沉寂悲歌，代表著中國(guó)制造工業(yè)"貧瘠土壤"上異軍突起的那份艱辛與榮耀，那么， 2006年奇瑞"服務(wù)賣車"的銷售理念則是奇瑞在風(fēng)云變幻的汽車市場(chǎng)上，頑強(qiáng)撐起的自主品牌的一片新綠。

　　2006年，奇瑞銷量30.52萬(wàn)輛，以年度銷售計(jì)劃完成率108.6%的成績(jī)超越了年初制訂的銷售目標(biāo)28.1萬(wàn)輛，一舉殺入乘用車行業(yè)銷量四強(qiáng)。而在此之前，國(guó)內(nèi)銷量突破30萬(wàn)的廠商一直被合資品牌壟斷，因此，奇瑞成為了第一家年乘用車銷量達(dá)30萬(wàn)輛級(jí)的自主品牌企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了自主品牌歷史上里程碑式的突破。然而，透過(guò)這個(gè)30萬(wàn)的銷售"神話"，我們看到的不僅是奇瑞高性價(jià)比"金牌招式"的延續(xù)，更感受到產(chǎn)品暢銷的背后，是奇瑞又為中國(guó)汽車市場(chǎng)貢獻(xiàn)的新銷售理念--用服務(wù)的方式去賣車。

　　經(jīng)過(guò)這幾年車市"井噴"與"低迷"的不斷洗禮，消費(fèi)者的購(gòu)車?yán)砟钪饾u回歸理性，降價(jià)手段逐漸失去了原有的鋒利，轉(zhuǎn)變成一種短期有效的促銷行為，而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，服務(wù)才是廠家真正的銷售力，是未來(lái)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的游戲規(guī)則。正如中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)康文仲所說(shuō)，"汽車是一種大眾常用的消費(fèi)品，需要經(jīng)常性的服務(wù)。誰(shuí)能善待消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)把誰(shuí)捧得很高；誰(shuí)欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)棄誰(shuí)遠(yuǎn)去"。而在奇瑞看來(lái)，服務(wù)不僅僅是銷售、維修、保養(yǎng)等之類的傳統(tǒng)模式，更是口碑的"播種機(jī)"，是潛在客戶的"挖掘機(jī)"。

　　因此，在其他廠家還沉浸在"價(jià)格戰(zhàn)"硝煙的時(shí)候，一直走在自主品牌前沿的奇瑞又率先推出了自己的服務(wù)品牌--奇瑞"快·樂(lè)體驗(yàn)"，將售后服務(wù)作為了再次沖擊市場(chǎng)的一把利器。奇瑞"快·樂(lè)體驗(yàn)"服務(wù)品牌以及"315"服務(wù)戰(zhàn)略拉開(kāi)了奇瑞服務(wù)升級(jí)的序幕。奇瑞8600多種備件價(jià)格全線下調(diào)， 最高降幅達(dá)60%，極大降低了用戶購(gòu)車的"隱性成本"，同時(shí)還在全國(guó)建成了13個(gè)備件分庫(kù)，實(shí)施了備件24小時(shí)供貨工程，不僅為用戶提供了高質(zhì)量低價(jià)格的備件服務(wù)，更洗滌了日漸貓膩的汽車備件市場(chǎng)。在用戶抱怨處理上，奇瑞實(shí)施客戶抱怨閉環(huán)管理工程，將客戶滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，采取了一系列有效措施減少客戶的抱怨，使得客戶抱怨率大幅下降。此外，100家樣板服務(wù)工程、400熱線、遍及全國(guó)的500家服務(wù)站點(diǎn)等有利措施，都開(kāi)創(chuàng)了一套代表中國(guó)汽車自主創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在去年一季度"汽車廠家積極處理投訴意見(jiàn)"榜單中，奇瑞以84%的比例排名第四，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一汽大眾、上海通用以及廣州本田等品牌聲譽(yù)度一向很高的行業(yè)老將。而在7月份《中國(guó)汽車報(bào)》主辦的"首屆中國(guó)汽車服務(wù)品牌星級(jí)評(píng)選"中，奇瑞"一鳴驚人"獲得最高獎(jiǎng)--四星級(jí)獎(jiǎng)?wù)拢�成�?服務(wù)飛躍"的一個(gè)完美折射，更使其堪稱為汽車行業(yè)服務(wù)的"海爾"。可以說(shuō)，無(wú)論是銷量的跨越式增長(zhǎng)，還是企業(yè)整體實(shí)力的突飛猛進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已經(jīng)成為了奇瑞制勝、發(fā)展的法寶。

　　如果說(shuō)"自主造車"需要多么的勇敢，那么"服務(wù)賣車"則又需要怎樣的氣魄。從"自主造車"到"服務(wù)賣車"，奇瑞每一步都鏗鏘有力、落地有聲。"沒(méi)有守業(yè)，只有創(chuàng)業(yè)"。尹同耀的一份堅(jiān)定道出了所有奇瑞人的心聲，中國(guó)不是"挪威森林"，這個(gè)定論終于可以正式召高天下，因?yàn)樵谶@片土地上，中國(guó)有了自己的樹(shù)木，有了自己花紅葉綠鳥(niǎo)鳴的森林。