吉利發(fā)布2011服務品牌戰(zhàn)略

　　在近日結(jié)束的吉利汽車2011服務商務大會上，吉利發(fā)布了以“品質(zhì)服務贏未來”為主題的服務戰(zhàn)略，圍繞“關愛在細微處”的服務理念，推動吉利服務品牌由“被動保障”向“主動關愛”轉(zhuǎn)變，在高效的同時讓吉利的售后服務更加透明化，不斷滿足和超越用戶的需求。

　　產(chǎn)品成功轉(zhuǎn)型

　　2007年，吉利集團宣布戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，摒棄了以往單一的價格戰(zhàn)，通過技術戰(zhàn)、品質(zhì)戰(zhàn)、道德戰(zhàn)、服務戰(zhàn)，樹立全新的品牌形象。隨著全球鷹旗下的熊貓、GX2、帝豪EC7系、EC8系以及英倫SC7系、SC5-RV的推出并逐步被市場認可，吉利的多品牌戰(zhàn)略初見成效。

　　產(chǎn)品成功轉(zhuǎn)型帶來的是吉利汽車市場保有量的快速增長，2010年吉利汽車實現(xiàn)銷售41.5萬輛，市場保有量也從十年前的幾萬輛上升到現(xiàn)在的近200萬輛，產(chǎn)品品質(zhì)的提升，在減少車輛故障率的同時，也使得吉利的客戶群對汽車售后服務提出了更高要求。

　　跟隨產(chǎn)品轉(zhuǎn)型 服務全面提升

　　“隨著新品的不斷推出以及市場保有量的增加，服務轉(zhuǎn)型成為必然趨勢，吉利汽車的服務也由‘被動保障’向‘主動關愛’轉(zhuǎn)型，通過打造‘123優(yōu)質(zhì)工程’以及深化‘六大關愛體系’，切實解決車主的后顧之憂。”吉利汽車服務公司總經(jīng)理林杰在此次服務商務大會上提出了吉利服務品牌戰(zhàn)略。

　　跟隨集團的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，吉利汽車的售后服務也在不斷提升。2009，吉利啟動了服務終端形象改造工程，對全國700多家服務站導入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務理念落后、執(zhí)行力差的服務站，徹底改變了吉利汽車終端服務形象。

　　為解決服務站技能與維修技術案例、培訓滯后的問題,吉利自主開發(fā)了“吉利汽車遠程維修問診系統(tǒng)”，該系統(tǒng)擁有強大技術信息庫,實現(xiàn)了維修技術信息化及平臺化,有效提升故障解決率，提高維修一次性修復率。

　　隨著用戶對吉利汽車關注度的與日俱增，2010年，吉利汽車在山東建設了回訪中心，2010年8月開始試運營，實現(xiàn)主動關愛回訪量達八十多萬通，大大提升了用戶滿意度。在2009年獲得客戶聯(lián)絡中心運營績效標準(CCCS-OP)國家級五星認證后，吉利汽車呼叫中心在2010年獲得最佳客戶服務和最佳聯(lián)絡中心兩項大獎，也是唯一獲獎的自主品牌，顯示了吉利汽車客戶服務在行業(yè)中的標桿地位。

　　打造全新的服務品牌

　　“根據(jù)吉利汽車2015年銷售目標，屆時國內(nèi)汽車銷售將達100萬輛，我們的服務工作準備好了嗎?”對此，林杰表示，品質(zhì)服務將是目前吉利服務品牌打造的關鍵。

　　2011年，吉利在深化“六大關愛體系”的同時，將對技術體系建設、用戶滿意度建設、服務培訓體系建設、備件銷售體系建設進行全面升級，切實提升用戶滿意度。

　　此外，2011年吉利將全面打造透明服務。2010年，吉利開始在全國建設二十余家服務示范站，服務示范站的主要功能是實現(xiàn)“透明服務”。服務示范站的電子巡站系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)杭州總部人員實時監(jiān)控各服務站的功能，接待人員是否規(guī)范，維修人員是否盡職，在杭州總部都看的一清二楚。同時，吉利汽車將根據(jù)旗下三個品牌的不同定位，實現(xiàn)品牌服務差異化，以滿足各類用戶群對售后服務的需求，樹立吉利汽車全新的服務品牌。