BMW繼續(xù)踐行以客戶為中心服務(wù)理念

　?。ㄉ蜿枺?0月30日，2020年BMW卓越體驗之旅在沈陽完美落幕。此次活動極具新意地深入鐵西工廠、優(yōu)秀供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷商探訪，充分展現(xiàn)出BMW從產(chǎn)品到服務(wù)的全價值鏈的卓越品質(zhì)。通過涵蓋對研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的卓越質(zhì)量管理，BMW一直致力于達成客戶滿意度在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的雙重卓越。

　　今年9月BMW售后服務(wù)部門正式更名為BMW客戶服務(wù)與支持，彰顯 “以客戶為中心”理念的進一步深化。BMW客戶服務(wù)與支持將通過數(shù)字化科技與創(chuàng)新服務(wù)項目，堅持提供以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，以“價值、便捷、關(guān)愛”為核心的卓越服務(wù)，完善客戶用車服務(wù)體驗，用高品質(zhì)的貼心服務(wù)提升客戶滿意度。

　　華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士表示：“BMW將始終堅持創(chuàng)新客戶服務(wù)項目，加速數(shù)字化發(fā)展進程，讓更多消費者了解、體驗到以客戶為中心，以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，以“價值、便捷、關(guān)愛”為核心的服務(wù)。更名后的BMW客戶服務(wù)與支持部門，將以不斷升級的數(shù)字化科技優(yōu)化服務(wù)，帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體驗，讓BMW售后服務(wù)成為未來汽車行業(yè)的客戶體驗標桿，成為家喻戶曉的服務(wù)品牌。”

　　數(shù)字化升級，始終以客戶為中心

　　新時代下，客戶的生活方式和用車體驗都在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，對數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)形式提出了更高的需求。2020年9月1日，BMW將“售后服務(wù)部門”正式更名為“客戶服務(wù)與支持部門”，旨在向消費者傳遞一個清晰而篤定的信號，BMW始終堅持“以客戶為中心”，關(guān)注客戶需求，為客戶提供更加貼心便捷的全面用車服務(wù)及體驗，打造值得客戶信任追隨的品牌。

　　在“以客戶為中心”的理念指導下，全新的“客戶服務(wù)與支持”將全面推進數(shù)字化進程，進一步打通線上線下平臺，以數(shù)字化支持賦能消費者，保證客戶卓越的用車體驗。在相繼推出BMW云端互聯(lián)APP、BMW客戶服務(wù)中心微信公眾號、BMW天貓/京東官方旗艦店等數(shù)字化解決方案后，BMW于今年10月初正式推出My BMW App，進一步完善數(shù)字化服務(wù)方式，打造“社交化的品牌體驗”，強化客戶與品牌的情感鏈接。此外，BMW更致力于為客戶提供創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù)模式。除了對于數(shù)字化平臺的應(yīng)用，BMW客戶服務(wù)與支持還推出遠程升級服務(wù)，使客戶可以像使用智能手機一樣完成軟件自動升級安裝，大大降低時間成本。

　　除線上數(shù)字化創(chuàng)新平臺外，BMW基于對中國客戶需求的洞察和理解，從客戶視角出發(fā)，打造全新“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項目”，讓客戶每一次品牌接觸都能擁有卓越體驗。通過充分利用數(shù)字化管理平臺和BMW悅服務(wù)小程序，領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店可與客戶持續(xù)溝通，更新維保進度，縮短等候時間，改善客戶體驗。此外，BMW還相繼推出“BMW/MINI服務(wù)體驗官”和“寶馬忠誠之悅”項目，為客戶提供長期有效的在線反饋渠道，傾聽客戶聲音，解決客戶問題，全方位改善服務(wù)質(zhì)量，帶給客戶更加卓越的服務(wù)體驗。

　　卓越體驗，以便捷關(guān)愛提供高價值服務(wù)

　　面對客戶日益更新的多樣化、個性化需求，BMW在以數(shù)字化全面提升客戶體驗的同時，堅持以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，關(guān)注“價值、便捷、關(guān)愛”的客戶核心訴求，推出一系列高品質(zhì)服務(wù)，以提升客戶滿意度，贏得客戶信任。

　　BMW從客戶角度出發(fā)，推出一系列為客戶創(chuàng)造價值的服務(wù)。如“長悅保養(yǎng)套餐”和“長悅保養(yǎng)回饋計劃”，分別為新老車主提供在養(yǎng)護成本上的優(yōu)惠選擇。為了進一步滿足客戶需求，BMW推出延長保修服務(wù)，最多可將保修期延長至7年。在延保服務(wù)期內(nèi)，BMW為車主免費修理或更換延保范圍內(nèi)的零部件，而且延長保修服務(wù)可隨車轉(zhuǎn)讓，讓車主在二手車交易時獲得更高的評估價值。

　　為滿足客戶對于方便快捷的服務(wù)需求，縮短客戶等待時間，BMW推出“58分鐘機油保養(yǎng)服務(wù)”?？蛻艨赏ㄟ^BMW云端互聯(lián)APP，客戶服務(wù)與支持熱線，客戶服務(wù)中心微信公眾號等途徑提前預約，保證客戶僅需58分鐘即可享受高效原廠機油保養(yǎng)服務(wù)及一次免費的車輛健康檢查。同時，基于對消費者日常用車需求的考慮，BMW推出全方位客戶尊享用車服務(wù)，將售后服務(wù)從傳統(tǒng)店內(nèi)形式延伸至店外，讓客戶日常出行生活更加方便快捷。

　　BMW關(guān)注每一位客戶，致力于通過貼心服務(wù)讓客戶感受到支持與關(guān)愛。針對快速增長的二手車客戶群體，BMW創(chuàng)新性地推出了“二手車回家” 標準服務(wù)，令所有BMW車主同享貼心服務(wù)。而在特殊時期，BMW同樣以詳實周到的舉措全力服務(wù)車主，提供貼心關(guān)愛，確保客戶的切實利益。疫情期間，BMW不僅開通在線服務(wù)多場專場直播解決客戶車輛養(yǎng)護和金融問題，還為客戶提供免費上門取送車服務(wù)以確保出行安全，打造客戶不間斷的用車體驗。

　　在為客戶提供貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，保證廣大客戶的用車安全始終是BMW堅守的使命。當客戶遇到緊急狀況，可通過車機，售后熱線和BMW云端互聯(lián)APP等多個呼叫渠道發(fā)起救援請求。BMW道路救援團隊將7*24小時為客戶帶來安心守護，全面保障客戶的人身和車輛安全。BMW道路救援實時監(jiān)控平臺如同天眼一般，能夠在呼叫接聽的第一時間準確掌握事故車輛的位置，在線指導客戶排除部分故障，如遇緊急狀況還可以通過強大的團隊支持，幫助車主完成交警、保險公司、拖車和救護車的遠程呼叫，為客戶的生命財產(chǎn)安全提供強大保障。

　　BMW將以不斷升級的數(shù)字化科技優(yōu)化全鏈條卓越體驗，堅持與客戶共同成長。在不斷變化的市場環(huán)境中，從客戶的角度出發(fā)，直擊客戶不斷變化的消費需求，為客戶提供“價值、便捷和關(guān)愛”的貼心服務(wù)于支持，帶給客戶最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體驗，塑造未來汽車行業(yè)的客戶體驗標桿。

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