BMW攜手電商平臺(tái)價(jià)值回饋車主開啟數(shù)字化服務(wù)新篇章

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】近日，BMW售后電商發(fā)力新舉措，聯(lián)合天貓汽車后市場(chǎng)、聚劃算百億補(bǔ)貼渠道，共同開啟“汽車新售后計(jì)劃”。這是BMW與天貓汽車后市場(chǎng)在產(chǎn)品、服務(wù)、模式上的首次全面合作，也是BMW售后業(yè)務(wù)在電商領(lǐng)域的首次融合創(chuàng)新，開啟了BMW在產(chǎn)品售賣、服務(wù)穿透等環(huán)節(jié)選擇“新零售”模式的嶄新篇章。

“618”期間，BMW官方延保、保養(yǎng)等服務(wù)，潤滑油、輪胎、兒童座椅等官方售后產(chǎn)品紛紛觸“電”，在BMW天貓、京東官方旗艦店除各類滿減、折扣之外，天貓聚劃算百億補(bǔ)貼渠道將額外提供更多價(jià)值服務(wù)回饋車主。此次活動(dòng)集結(jié)了超過400家BMW授權(quán)經(jīng)銷商，輻射全國范圍，打通了線上線下壁壘，通過線上下單，線下服務(wù)的模式，為全國寶馬車主提供更多有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。

寶馬加速數(shù)字化戰(zhàn)略電商服務(wù)成績(jī)卓然

在數(shù)字互聯(lián)已經(jīng)全面普及的今天，越來越多的客戶傾向于以更便捷的渠道獲取信息，并更熱衷于虛擬體驗(yàn)。BMW貼合數(shù)字新時(shí)代需求，在售后服務(wù)層面全面加速數(shù)字化。作為數(shù)字化進(jìn)程的重要一環(huán)，BMW早在2018年便開啟了與互聯(lián)網(wǎng)頭部電商的合作步伐。截至目前，已在天貓、京東兩大電商平臺(tái)累積了近百萬粉絲用戶。

2018年，BMW京東官方旗艦店正式宣布上線啟動(dòng)，除了提供原廠車輛附件、BMW生活精品、車輛養(yǎng)護(hù)品等豐富的選擇，還加入了多項(xiàng)車輛保養(yǎng)和維修服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造了無界、無憂的數(shù)字化零售體驗(yàn)；2020年疫情期間，BMW在天貓和京東官方旗艦店繼續(xù)開設(shè)專場(chǎng)直播，由資深 “BMW產(chǎn)品精英”進(jìn)行產(chǎn)品和車輛養(yǎng)護(hù)的講解；2020年天貓雙十一大促期間，BMW與阿里巴巴簽署戰(zhàn)略合作備忘錄，天貓啟動(dòng)百億購車補(bǔ)貼，開啟電商售車第一彈。借助頭部電商強(qiáng)大的運(yùn)營能力，消費(fèi)者享受到了更加便攜、高效的線上線下售后服務(wù)體驗(yàn)，不僅提升了售后服務(wù)的便利性和透明性，還幫助BMW線下經(jīng)銷商建立數(shù)字化管理體系，持續(xù)提升客戶滿意度。2021年1-5月，BMW線上電商業(yè)務(wù)同比增長了86%，線上電商粉絲數(shù)增長了11%，BMW實(shí)現(xiàn)了汽車售后服務(wù)電商領(lǐng)域的突破。

從“豪華汽車制造商”到“高端個(gè)人出行服務(wù)提供商”

利用不斷積累的優(yōu)勢(shì)，BMW正大步行走在從“豪華汽車制造商”向“高端個(gè)人出行服務(wù)提供商”的轉(zhuǎn)型道路上。除了電商服務(wù)之外，多元化的線上平臺(tái)便于客戶體驗(yàn)多渠道、“一站式”的BMW客戶服務(wù)與支持: My BMW App和“寶馬客戶服務(wù)中心” 微信公眾號(hào)目前已實(shí)現(xiàn)包括服務(wù)預(yù)約、道路救援、上門取送車、二手車回家、長悅保養(yǎng)計(jì)算器和召回查詢等多個(gè)售后功能，幫助客戶在最常用的渠道，以最簡(jiǎn)單的方式，獲取最全面的服務(wù)與支持信息；E Service服務(wù)通過微信小程序與經(jīng)銷商DMO APP端的數(shù)據(jù)聯(lián)通，客戶可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)查看愛車維修保養(yǎng)信息，提升經(jīng)銷商和客戶溝通效率，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)流程透明化；在車主關(guān)懷方面，從可幫助老車主實(shí)現(xiàn)車輛定位、里程管理、CBS遠(yuǎn)程售后服務(wù)等功能，到主動(dòng)偵測(cè)救援服務(wù)之外，BMW也將在車機(jī)端增加車主主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)功能。

除了對(duì)于數(shù)字化平臺(tái)的應(yīng)用，BMW客戶服務(wù)與支持還推出了遠(yuǎn)程升級(jí)服務(wù)，客戶可以像使用智能手機(jī)一樣，通過BMW遠(yuǎn)程軟件升級(jí)將適配車輛軟件遠(yuǎn)程更新到最新版本，從而實(shí)現(xiàn)常規(guī)售后技術(shù)升級(jí)、車輛已有功能優(yōu)化以及新功能上線。遠(yuǎn)程軟件升級(jí)僅需20分鐘，遠(yuǎn)低于當(dāng)前大部分廠商的升級(jí)時(shí)間，吃飯或者等人的間隙就能讓自己的座駕“煥新”。截至目前，中國市場(chǎng)有近40萬輛BMW通過遠(yuǎn)程成功進(jìn)行了升級(jí)，到2021年底，將有超過90萬輛可遠(yuǎn)程軟件升級(jí)的BMW車輛行駛在路上。

以“價(jià)值、便捷、關(guān)愛”為核心理念，BMW售后服務(wù)將繼續(xù)深耕數(shù)字化領(lǐng)域，持續(xù)用高品質(zhì)的服務(wù)水平贏得客戶的信賴。

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（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 汽車杭州01）