“新悅行動”__2021BMW 售后服務體驗日完美收官

      （北京）10月29日，2021BMW售后服務體驗日活動在北京如期而至。此次活動以“新悅行動”為主題，結合創新體驗形式，聚焦售后服務熱點話題，模擬BMW服務全流程，打造了一場沉浸式的服務體驗。在“馬上體驗”環節，媒體記者們化身BMW“一日店員”，在“馬上約、馬上養、馬上修、馬上秀”四大主題體驗區域，零距離感受BMW“以客戶為中心”，以“價值、便捷、關愛”為核心的客戶服務理念。

　　華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶用車生活的支持者與服務者，BMW一直在探索和深化客戶體驗，提供便捷，創造價值，讓每一位車主都感受到來自BMW的關愛。今年，BMW客戶服務與支持部門提出了2025+戰略，旨在將售后服務提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。”

　　此次活動在新近完成“網絡領創升級”的BMW北京晨德寶領創經銷店舉行。BMW領創經銷店采用全新領創概念和設計標準，集展示、銷售、售后服務于一體，以貼合數字新時代的新風貌，讓眾多熱愛BMW品牌的客戶近距離享受BMW純粹駕駛樂趣。截至2021年底，將有超過220家經銷店完成領創升級。

　　馬上約——數字加持無縫客戶體驗

　　BMW不斷完善數字化生態系統，令“以客戶為中心”的服務如虎添翼。My BMW APP，提供包括服務預訂、道路救援、上門取送車等在內的60多種中國特有功能，為客戶打造無縫的社交體驗。迄今為止，My BMW APP在中國的總用戶已達到300萬。

　　值得一提的是，“E車間”的使用在售后服務過程中深受客戶好評。通過客戶的My BMW APP與經銷商端的DMO APP數據打通，客戶可以實時的，隨時隨地查看車輛保養維修進度和過程。“E車間”在自推出以來不到一年的時間里，在進店客戶中的使用率已高達77%。

　　作為數字化服務的重要一環，電商平臺為客戶消費、預約都提供了極大的便捷，助力客戶暢享無憂的數字化體驗。BMW天貓和京東旗艦店便于客戶體驗多渠道、“一站式”的BMW售后服務。除了線上數字化平臺，BMW售后服務在數字化創新上的一大亮點當屬遠程軟件升級，僅需短短20分鐘，客戶的座駕便可煥然一新。

　　馬上養——讓服務回歸剛性需求

　　讓基礎服務回歸“剛性需求”，是“以客戶為中心”的立足之本。BMW提出“按需保養” 、“必要保養”的理念，旨在降低客戶的養車成本，節省他們的養車精力，讓每一筆消費都“花在刀刃上”。

　　車況保養維護服務系統（CBS）是BMW按需保養的關鍵。該系統根據汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養維護需求進行評估，精確鎖定下次保養維護的時間，“一車一況”。得益于CBS系統的“保姆式”貼心服務，客戶只需簡單按照提示為車輛安排保養時間，極大程度減少了養車成本和精力。

　　針對客戶的不同車齡的保養需求，BMW除了界定出以發動機系統、空調系統和剎車系統為核心的10項“必要保養”內容之外，還為新車主和老車主分別提供了BMW長悅保養套餐、BMW長悅保養回饋計劃，及延長保修等服務套餐，更實惠、更有保障。

　　馬上修——以服務效率縮短時間距離

　　實現品質與效率的雙重提升，是“以客戶為中心”的必經之路。著眼于客戶日益加快的生活節奏，BMW關注服務效率和質量的提升，以質效合一的高效服務，向客戶不斷靠近。

　　在保證服務質量的前提下，BMW售后服務推出“服務效率客戶體驗提升計劃”，其中包含58分鐘機油保養超時免單、2小時發動機基礎保養以及8小時鈑噴快修承諾等高效服務。目前，已有434家經銷商加入“58分鐘機油保養超時免單承諾”活動，恪守對客戶服務效率的承諾。不僅如此，BMW卓越鈑噴認證項目在2020年率先認證了國內12家授權經銷店，通過提供貫穿車輛出險前后各個環節的八項服務承諾，為BMW整個經銷商體系的服務效率提升做出了良好的表率。

　　2021年，BMW在國內第六個零件配送中心在合肥正式開業，這個覆蓋了中部7省的綠色大倉庫，實現了合肥本地零件當日達，縮短了BMW與經銷商之間的距離，更縮短了BMW服務與客戶之間的距離。

　　馬上秀——個性化服務豐富駕趣  

　　服務多樣化與個性化，是“以客戶為中心”的不懈追求。BMW為熱愛駕駛樂趣的客戶帶來豐富多彩的原廠精品、M Performance Parts高性能改裝套件等，用多年的專業研發經驗，以運動和性能為導向，為客戶帶來更為獨特的體驗。BMW M Performance Parts高性能套件不僅為專屬車輛帶來更搶眼的外觀設計，還令車輛實現了愈發優異的空氣動力特性。所有空氣動力學組件均采用輕質的碳纖維材料，并由手工精心打造，為車輛提供強大的下壓力，時刻保證車輛在高速狀態下的穩定性，強化的運動外觀彰顯出不凡的性能。

　　通過BMW M Performance Parts高性能套件，BMW將M粉絲與售后服務體驗進行了有機結合，通過線上線下打造屬于BMW M自己的售后改裝社區。目前，中國BMW M俱樂部已擁有超過5萬名M車主和粉絲，此外還有大量自發的M車主俱樂部，基于強大的粉絲基礎，將進一步提升售后服務領域的快速發展。

　　滿足客戶需求提升客戶體驗是場永無止境的旅程。在未來，BMW客戶服務與支持部門將深化“2025+”的服務戰略，繼續以客戶為中心，不僅關注客戶滿意度，更關注為客戶提供愉悅的服務體驗；繼續豐富售后產品矩陣，探索更加多元化的服務模式；將電動車卓越服務和可持續發展提升至戰略高度，讓寶馬客戶之“悅”成為汽車行業售后服務發展的新方向。

　　寶馬集團

　　　　寶馬集團是全世界最成功的汽車和摩托車制造商之一，旗下擁有BMW、MINI、Rolls-Royce和BMWMotorrad四個品牌，同時還提供汽車金融和高檔出行服務。作為一家全球性公司，寶馬集團在15個國家擁有31家生產和組裝工廠，銷售網絡遍及140多個國家和地區。

　　　　2019年，寶馬集團在全球共售出超過250萬輛汽車和超過17.5萬輛摩托車。2019年，集團總收入達到1042.1億歐元，稅前利潤達到71.18億歐元。截至2019年12月31日，寶馬集團在全球共有126,016名員工。

　　　　寶馬集團的成功源于其前瞻未來的遠見和具有高度責任感的行動。寶馬集團在整個價值鏈中貫徹生態和社會的可持續性發展策略，全面的產品責任以及明確的節能承諾已成為寶馬集團企業戰略的重要內容。

　　　　感謝大家對溫州好達的信任與支持，我們一直致力于堅持前瞻創新與發展、樹立行業可持續發展標準，以創新、責任與可持續、信任、成功。我們將不斷創新，以客戶為中心，融入BMW創新、個性化、樹立行業可持續發展理念，一直堅持以客戶體驗為中心，滿足個性化需求，為客戶帶來獨特而出眾的出行體驗，用強大的創新和系統整合能力與消費者的情感共鳴，令您感受到卓越客戶服務的購車體驗，讓生活更加便利。

　　　　我們承諾給每一位客戶提供輕松、便捷、安全、智能、高效的產品，優質豐富的產品以及高質量是我們不變的經營理念。爭做自動駕駛的引領者、智能互聯的先行者、技術創新的領導者、電動化領域的領軍者，未來出行的領導者，樹立行業可持續發展標準，積極承擔企業社會責任！

　　　　同時，寶馬也是豪華新能源汽車領域最受歡迎的品牌之一，擁有高效動力的新能源生態系統和強大的研發體系，遵守生態可持續的原則，秉承可持續發展理念，實現綠色能源、環境保護、更少排放和更低油耗，生產安全環保的產品，創造無憂的電動出行體驗，盡情享受電動駕駛樂趣。寶馬集團的成功總是高瞻遠矚和承擔責任為基石。因此，寶馬集團在整個價值鏈中貫徹新能源生態系統和樹立行業可持續發展標準策略，全面極具吸引力的產品責任以及明確的綠色工廠、綠色生產能源，更加先進的物流承諾已成為寶馬集團長期戰略的重要內容。

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　　溫州力寶行汽車銷售服務有限公司

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（圖/文/攝：太平洋汽車網 溫州01）