“為中外賓客提供優質服務是出租車行業發展的終極目標”，這是武漢市出租車客運管理處的“執政思路”。
管理智慧破解行業難點
２００４年９月以前，武漢市的出租車行業“是個是非蠻多的攤子”。
彼時，像全國其他許多大中城市一樣，武漢出租車行業不和諧的聲音屢治不止。出租車繞路宰客屢遭乘客投訴，司機與經營企業爭奪車輛產權，經營企業向政府要經營權……
一連串糾紛和矛盾的出現，不僅嚴重地影響了武漢出租車行業的穩定和城市形象，更嚴重地暴露了武漢出租車行業管理模式和運行機制在市場化改革與進程中的脆弱。
新上任的客管處處長熊普選自費花了２０００多元，用了一個月的時間，打的與司機們聊天，摸清了這一行業存在的問題。在深入細致的市場調研的基礎上，３個月后，武漢客管處提出了武漢出租車行業“２１１２”的工作思路和“１３５”的工作目標。武漢出租車行業面貌開始“煥然一新”：經營權有條件出讓，制定規范化的合同文本，舉辦“的士節”……從２００５年開始至目前，武漢市客管處通過規范企業經營行為，先后理順了政府和企業、企業與司機之間的關系，解決了行業發展困擾多年的問題。
武漢在全國出租車行業創造了十幾個“第一次”。武漢出租車行業一時成了標桿，諸多城市的出租車管理部門紛紛前來取經、學習。
提起政府對武漢出租車行業的變革，的哥金慶豐開心地說：“現在，我每天開出租車，心情舒暢得不得了。因為沒有后顧之憂了，想的就是把車開好。”
服務，服務，還是服務
政府、出租車公司、的士司機之間的利益博弈取得平衡的臨界點后。新的矛盾接踵而至。
“武漢司機整體素質都不高，但武漢出租車司機表現到了極至。”一位網民在論壇上情緒激動地發帖評論武漢的士司機。
“武漢的出租車，一鉆進去，就可以看見車內很臟，好像從來沒有做過衛生一樣。沒有看見幾輛車內有坐墊和座套。”一位外地游客曾經如此數落。
“的士司機素質太低了”是早幾年武漢市民對出租車司機的一致評價。亂掉頭、任意變更車道、闖紅燈、斑馬線上不減速、逆向車道行駛、不幫助客人拿取行李、吸煙、開車打手機、車內臟亂差等陋習比比皆是。
武漢出租車行業“劣質”的服務一度成為武漢市的社會焦點話題。
作為掌門人，熊普選再一次發揮了他的管理智慧。他饒有意味地引用馬克思《資本論》對交通運輸的經典論述：商品在空間上的流通，即實際的移動，就是商品的運輸，這種位置上的變化就是向乘客和貨主提供的服務。
武漢客管處認為，明確企業與司機的利益關系，是為了讓司機有一種職業的榮譽感與認同感，也是為了讓他們愉快地去為別人服務。根本目的還是提高窗口行業的服務質量。
２００５年以來，武漢出租車行業開展“出租汽車形象大討論”、“駕駛員規范服務技術大比武”、“武漢的士導游大賽”三項大型活動。
出租汽車形象大討論活動以“乘客在我心中”為主題，就如何為市民提供“安全、及時、方便、迅速、舒適”的服務等問題，多角度、多層面地展開討論。獎勵車子開得好、服務質量好的的哥、的姐赴港澳免費旅游。
“規范服務技術比武”，從規范服務、職業道德、英語服務等方面組織司機進行技術比賽，提高出租車駕駛員對優質文明服務的認識，不斷提高服務技能。
“武漢的士導游大賽”評出“十佳”的士導游和“優秀”的士導游共計４０名，調動了全市三萬多名的士司機宣傳武漢、推介武漢的自覺性。
據了解，與北京、上海、杭州等１０個城市相比，目前，武漢市出租車投訴率排名第８位，服務質量排名全國第６位。目前，武漢市出租車約有１２１３７輛，日接送旅客達７２萬車次，全年投訴量約為４６７起左右，平均每日投訴量為１至２起，投訴率為萬分之１．２。司機遵紀合格率、車容車貌合格率和亮證服務率持續在９５％以上。
提供優質服務，成為武漢市出租車行業的共識。一位出租車公司老總對司機說：“我們之間什么都好商量，惟獨服務質量是不容商量的。”
流動名片更亮麗
２００７年將注定是武漢市出租車行業發展的一個拐點。這一年，武漢市客管處決定實現出租車行業從“重管理”到“抓服務”的“戰略性轉移”，以此來全面提升出租車服務質量和水平。
熊普選說，自己清醒地認識到，武漢的出租車行業還僅僅是搞穩定了，是剛剛開始往好的方向引導。
武漢客管處表示，武漢市出租車行業要在２００７年追求盡善盡美的全方位服務。當地輿論詩意地演繹了熊普選的信心：武漢的士尋求服務質量的“完美轉身”。
今年“五一”黃金周，武漢成立出租汽車督察聯動網絡，２００多人的督察隊伍每天上路暗訪，專抓違規的士。據介紹，武漢全市共８９家出租汽車企業，均指定專職人員、配備專用車輛進行稽查，稽查內容不僅包括車容車貌、配套設施、營運標志等，還包括是否亮證服務、收費是否規范等，發現違規將按規定予以處罰，如故意隱藏、遮掩服務資格證將被罰款２００元，拒載一次罰款３００—５００元，座套不夠整潔罰款５元等。
這項措施取得了非常良好的效果。“這個黃金周，是我當客管處處長以來最輕松、最愉快的一個黃金周。”熊普選欣慰地說，“五一”期間，所有媒體都沒有出租車的負面報道，領導也沒有像以往那樣打電話過問出租車的事情。
早在今年四月，武漢客管處就聘請了１００名來自社會各界的監督員開始上崗，對武漢出租車行業的服務質量進行暗查。司機開車時有沒有利用無線電臺或打手機閑聊？車身、車內是否整潔？有沒有拒載行為？１００名服務質量監督員將根據諸如此類服務測評考核的“硬杠杠”，對出租車的服務質量進行監督，舉報服務質量問題。
今年年底，武漢市將對各營運出租車業務的公司進行服務質量評估，對服務質量排名落后的運營企業，將取消其出租車營運企業資格。
裝備ＧＰＳ定位系統、設置刷卡機與銀行卡、手機號捆綁、專用車型、乘客滿意度第三方評定……每一個細節管理都滲透到出租車服務的末梢。
每一個細節管理也體現了管理者追求完美的心態。武漢客管處的原則是：如果不能提供高質量的服務，出租汽車就會失去其存在的價值。
