售后服務成顧客滿意度提高的瓶頸

　　今年“3·15”，從銷售服務、售后服務、維修、商業信譽、品牌形象這5項內容的“市場調查”來看，售后服務的滿意度指數最低，品牌形象的滿意度指數最高——人們對汽車銷售企業的服務有一種虎頭蛇尾的感覺，表面功夫、前期工作做得比較滿意，售后服務就做得不盡如人意了。改善售后服務的內容，提高售后服務水平，關心顧客的最終感受，已成目前深圳市汽車銷售行業的工作重點。

　　今年“3·15”，顧客對汽車銷售行業的銷售服務相對來說比較關注的是“交付”和“銷售人員”兩個方面，最不關注的倒是購車環境——這說明顧客在購買汽車的過程中，關注的是產品質量和服務的內在質量，這為我市汽車銷售行業不斷追求裝修水平的引起思考。當然，我們并不是反對良好的購車環境，但應注意改進是否能大幅度提高顧客滿意度，即投入成本與滿意度提升是否成比例。

　　今年“3·15”，我們從以下幾方面進行了調查：服務態度、技術水平、辦事效率以及在銷售過程中表現出的誠信。從顧客對我市汽車銷售人員的評價來看，整體水平比較高，滿意度指數為70.6,銷售人員的各方面表現也都令顧客滿意，但是在這些幾個方面之間對比來看，差距比較大。可看出，銷售人員的態度得到了廣大購車族的肯定，其次辦事效率表現也不錯。相對來說，銷售人員對汽車的了解、性能的熟練程度還有待提高，可能還是缺乏專業內容的培訓和上崗時間關系。這一點在顧客的意見和建議中，也經常看見，他們建議汽車經銷商加強對銷售人員的專業知識的培訓。另外值得注意的是，有部分顧客提到銷售人員有夸大汽車性能和售后服務內容的現象，使得銷售人員的誠信受到較大損傷，因為從數據分析的結果來看，顧客對這一點的關注程度比其他方面高出近40%。銷售人員代表著企業形象，自身信譽的不好，會直接影響到企業的形象，因此，汽車銷售企業應該擺正好心態，調整自己的銷售策略，建立誠信機制。

　　今年“3·15”，我們在調查過程中發現，售后服務是目前我市汽車銷售市場主要矛盾所在，成為了我市汽車銷售行業顧客滿意度再度提高的一個瓶頸。深圳市汽車銷售行業的“售后服務”的滿意度指數為63.6,比“銷售服務”的滿意度指數69.8低出6.2個點，相差非常懸殊。對于汽車銷售公司，充分識別消費者對售后服務的需求，認識目前售后服務水平，調整售后服務策略，加強售后服務管理，已經成為工作重點中的重點。我們在調查中，主要從以下7個方面來反映售后服務的狀況：服務承諾、技術支持、汽車保養、服務熱線、回訪、投訴處理和其他服務(如年審代理)。從這次調查來看，消費者對我市汽車銷售行業的售后服務各方面的評價普遍比較低，相對于售后服務內部本身來說，汽車保養成為了較具優勢的方面，但是就是這一方面的評價，都幾乎低于銷售服務所有方面的評價。

　　今年“3·15”，顧客希望建立購車技術服務咨詢熱線，另外提高和完善技術咨詢水平。除此之外，消費者對“回訪”的評價非常低，是這次調查所有方面評價最低的一項內容。有不少消費者反映：經銷商根本不做回訪調查，應該與消費者聯系。有很多消費者希望汽車銷售公司能夠定期與他們聯系，了解汽車使用狀況，并提供一些技術的咨詢，這和技術支持是相關聯的。

　　今天，深圳的機動車保有量已達百萬臺，“持照本本族”已超百萬之數，深圳是全國人均購車數量最高、人均購車標準最高的城市，京廣滬深已并列成為中國汽車銷售四大重鎮。“金杯銀杯，最珍貴的是口碑”。奔著這最珍貴的瑰寶，今年“3·15”，我們集結，我們發掘，我們驕傲，我們在壓力、勞作和困頓中甘之如飴。