【編者按】中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)日趨成熟，用一、兩個(gè)產(chǎn)品就能獨(dú)霸市場(chǎng)很多年的日子已經(jīng)離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)了，如今的市場(chǎng)卻越來(lái)越顯現(xiàn)出一種發(fā)展方向，就是服務(wù)正在成為影響一個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)表現(xiàn)的重要條件。無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，其實(shí)無(wú)一不是為了企業(yè)的最終盈利服務(wù)。中國(guó)的消費(fèi)者已經(jīng)夠?qū)捜萘耍麄儾](méi)有追求真正被當(dāng)作上帝一樣對(duì)待，也許一杯清茶、一個(gè)真誠(chéng)的微笑就能讓他們感動(dòng)，他們要求的只是在付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)商品購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的時(shí)候不要被當(dāng)作乞求者對(duì)待，這么一點(diǎn)點(diǎn)要求卻往往不被滿(mǎn)足。口碑是最難建立也是最容易被打破的，健康的競(jìng)爭(zhēng)是最好的促進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)水平進(jìn)步的動(dòng)力，對(duì)包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平在內(nèi)的消費(fèi)感受將會(huì)在消費(fèi)者下一次進(jìn)行選擇時(shí)成為決定因素。
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您們好！
前不久，我們?cè)诒本┤獦蜇S田4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛新車(chē)。服務(wù)過(guò)程中的缺陷，讓人不吐不快。由于我在國(guó)外有過(guò)兩次購(gòu)買(mǎi)豐田車(chē)的經(jīng)歷，一相比較，更顯中國(guó)豐田4S店服務(wù)過(guò)程的粗糙和不負(fù)責(zé)任。以下，我簡(jiǎn)要地?cái)⑹鲆幌抡麄�(gè)過(guò)程，并在最后給出一個(gè)比較。
從看車(chē)到最后把車(chē)開(kāi)走，我們前后一共去了四次，每次去的時(shí)間都很短，但感到服務(wù)都有瑕疵。
第一次是在下班以后去了解一下車(chē)情。結(jié)果，不到6點(diǎn)鐘，4S店已經(jīng)下班，銷(xiāo)售人員都已離開(kāi)。我們只能夠到大廳里和一個(gè)匆忙中想要去見(jiàn)女朋友的銷(xiāo)售代表交談了幾句，打開(kāi)一個(gè)已經(jīng)沒(méi)有儲(chǔ)電和汽油的樣車(chē)，在座位上坐了坐，拿了一份車(chē)型介紹資料，就離開(kāi)了。前后只有十幾分鐘。
在第二次訪問(wèn)之前，我們花了大量的時(shí)間和精力查閱了許多相關(guān)資料，在決定購(gòu)車(chē)后直接去簽約交定金。前后只用了一個(gè)多小時(shí)。
第三次是看車(chē)和交車(chē)款。由于是新車(chē)，我們并沒(méi)有做什么仔細(xì)的檢查。只是花了十幾分鐘，粗粗地看了一下外表。在選擇保險(xiǎn)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)只有太平洋和平安，而我們以前一直習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)的人保卻不在選擇之列，雖然這兩家的保險(xiǎn)類(lèi)型都有我們不滿(mǎn)意的地方，但最后我們卻不得不選擇了一個(gè)，因?yàn)槿绻覀冞x擇其他保險(xiǎn)公司，豐田4S店將不負(fù)責(zé)定損，一旦出險(xiǎn)，我們將自己去保險(xiǎn)公司定損，這樣的時(shí)間成本對(duì)我們來(lái)說(shuō)實(shí)在太高。
而隨后的交款過(guò)程更加令人不快。由于所訂的車(chē)輛提前到達(dá)，4S店又催促著提車(chē)，銀行又限制跨行間的轉(zhuǎn)帳，我們的車(chē)款分散在三張借記卡里。豐田4S店財(cái)務(wù)人員顯然不滿(mǎn)意這樣的情況，說(shuō)一筆車(chē)款不能超過(guò)兩張卡，否則銀行要收手續(xù)費(fèi)。這讓人十分搓火，我相對(duì)生硬地提醒收款經(jīng)手人，我們是付款人，是到貴店來(lái)消費(fèi)的。在銷(xiāo)售代理的協(xié)調(diào)下，在財(cái)務(wù)人員冰冷的眼光中，我們付給了4S店全額的車(chē)款。給人感覺(jué)我們是還債來(lái)了，并且還來(lái)晚了。
最后，4S店說(shuō)要幫我們辦車(chē)輛購(gòu)置稅，需要車(chē)主身份證，我們問(wèn)是否有一個(gè)收條類(lèi)的東西，證明我們的身份證在4S店手里，銷(xiāo)售人員說(shuō)，都這樣，不會(huì)給你弄丟的。我們說(shuō)，這不是丟不丟的問(wèn)題，這是手續(xù)問(wèn)題。這時(shí)，一旁的財(cái)務(wù)人員在我們的購(gòu)車(chē)單上寫(xiě)下一行字：“留車(chē)主身份證一個(gè)”，蓋了一個(gè)章，推到我們跟前，還是那張冰冷的臉，一句話(huà)都沒(méi)有。
第四次，提車(chē)。此前一天，銷(xiāo)售代理來(lái)了一個(gè)短信，告知我們她有事，委托別人代理我們的提車(chē)手續(xù)。提新車(chē)首先得過(guò)車(chē)檢上車(chē)牌。4S店這一項(xiàng)做得比較好。在收取了600元服務(wù)費(fèi)后，指派了一位工作人員陪同我們從頭到尾。
從通縣回到4S店作最后的交接時(shí)，已經(jīng)接近12點(diǎn)了。由于起個(gè)大早，8點(diǎn)前趕到離家20多公里的左家莊，我們沒(méi)有吃早飯，將近中午，已經(jīng)饑腸轆轆了。但是，我們?cè)阡N(xiāo)售大廳坐了20多分鐘，沒(méi)有任何人理睬我們。我只好找到值班經(jīng)理，告知我們需要盡快離開(kāi)。值班經(jīng)理找到原來(lái)銷(xiāo)售代理的頂替人，但這位受托人手頭也有客戶(hù)，她無(wú)法分身。我告知經(jīng)理，我并非找銷(xiāo)售代理買(mǎi)車(chē)，而是從4S店買(mǎi)車(chē)，我需要盡快拿到車(chē)鑰匙和各種手續(xù)離開(kāi)，4S店應(yīng)該給我相應(yīng)的服務(wù)。由于是中午時(shí)分，經(jīng)理也找不到其他銷(xiāo)售人員。滿(mǎn)懷無(wú)奈中，我們只好等下去。顯然，銷(xiāo)售代表是根據(jù)業(yè)績(jī)來(lái)付酬的，那位受托人優(yōu)先滿(mǎn)足自己的客戶(hù)是無(wú)可厚非的。可是，對(duì)于我來(lái)講，4S店顯然沒(méi)有給我滿(mǎn)意的服務(wù)。
在又過(guò)了近二十分鐘后，受托人來(lái)到了我們桌前，用沒(méi)有任何語(yǔ)氣的聲調(diào)說(shuō)了聲對(duì)不起。然后是交接手續(xù)。簡(jiǎn)單的過(guò)程中，我們也沒(méi)有太多的問(wèn)題。可是，我們發(fā)現(xiàn)文件袋里沒(méi)有駕駛員手冊(cè)。受托人回到里間找出了一本。后來(lái)，我們又發(fā)現(xiàn)保修手冊(cè)也沒(méi)有。在受托人一次次回到里間尋找這些文件時(shí)，我感受到了什么是心不在焉——事不關(guān)她，沒(méi)有用心；而我也是胃里空空，只求盡快離去。最后，終于坐進(jìn)車(chē)?yán)铮鋈幌肫鹗芡腥烁揪蜎](méi)有提醒我們購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛行駛稅和道路交通稅。唉，自己多加注意吧。
回想起來(lái)，覺(jué)得豐田4S店的服務(wù)實(shí)在有待提高。首先是到傍晚17點(diǎn)截止的營(yíng)業(yè)時(shí)間。4S店與上班時(shí)間一致，使得購(gòu)車(chē)人必須在上班過(guò)程中抽出時(shí)間來(lái)完成購(gòu)車(chē)流程。其實(shí)，4S店完全可以錯(cuò)開(kāi)上班時(shí)間，比如推遲開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)間，讓上班族可以在下班后有一段時(shí)間可以用來(lái)看車(chē)和買(mǎi)車(chē)。其次，在服務(wù)理念上，還沒(méi)有達(dá)到以客戶(hù)為中心的整體水平。從財(cái)務(wù)收款人不可理喻的找茬似的服務(wù)，到銷(xiāo)售代理可以隨意缺席最后的手續(xù)交接（也許她有很重要的其它事情，但她顯然沒(méi)有安排好補(bǔ)救措施），再到大廳經(jīng)理無(wú)法處理簡(jiǎn)單的意外，以及受托人丟三落四的心不在焉，無(wú)一不顯示出豐田4S店的傲氣。整個(gè)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷中，我唯一感到滿(mǎn)意的是付出600元有工作人員帶領(lǐng)的車(chē)檢和上牌。
比較我在芝加哥買(mǎi)車(chē)的經(jīng)歷，讓我覺(jué)得豐田在中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程的粗糙（見(jiàn)下表）。
| 三元橋豐田 | 芝加哥豐田 | |
| 營(yíng)業(yè)時(shí)間 | 與上班時(shí)間重疊 | 錯(cuò)開(kāi)上班時(shí)間 |
| 迎賓 | 簡(jiǎn)單 | 更加熱情 |
| 試駕 | 無(wú) | 隨意 |
| 保險(xiǎn) | 選擇少 | 自由選擇 |
| 付款 | 很不愉快 | 選擇多 |
| 辦理車(chē)牌 | 有人帶領(lǐng) | 代辦 |
| 手續(xù)交接 | 匆忙而凌亂 | 職業(yè)化高 |
| 贈(zèng)品 | 無(wú) | 多種多樣 |
芝加哥汽車(chē)銷(xiāo)售商通常是在傍晚7點(diǎn)到9點(diǎn)才關(guān)門(mén)。這樣，大家下了班也有充足的時(shí)間去看車(chē)和買(mǎi)車(chē)。在迎賓大廳，通常也有免費(fèi)的茶水。而商談購(gòu)車(chē)過(guò)程時(shí)，銷(xiāo)售代表還會(huì)問(wèn)及是否需要糕點(diǎn)充饑。參觀和試駕汽車(chē)更是隨意可行，通常有5英里的路程讓你體驗(yàn)對(duì)車(chē)的感覺(jué)。銷(xiāo)售商并不收取保險(xiǎn)的費(fèi)用，由購(gòu)車(chē)人自己選擇。車(chē)牌和各項(xiàng)費(fèi)用均有銷(xiāo)售商幫你辦理和交納（新車(chē)并不用通過(guò)車(chē)檢，生產(chǎn)商應(yīng)該和管理部門(mén)有協(xié)議）。另外，銷(xiāo)售商會(huì)給出很多“不值錢(qián)”的贈(zèng)品，比如腳墊、清潔用品（手套、水桶、麂皮、墩布）、以及小的裝飾品等等。勿庸置疑，這些銷(xiāo)售商也要賺錢(qián)。但是，他們會(huì)使用一些手段來(lái)讓購(gòu)車(chē)人感受到，他們?cè)谫嶅X(qián)的同時(shí)，也給予購(gòu)車(chē)人滿(mǎn)意的服務(wù)。
總的來(lái)講，三元橋豐田4S店給人一種過(guò)份的鋒芒畢露的功利，而人文關(guān)懷嚴(yán)重不足。銷(xiāo)售服務(wù)不僅僅是讓眼前的客戶(hù)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。更重要的是，要讓他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)中樂(lè)意地掏錢(qián)，因?yàn)槟阋獮槟愕漠a(chǎn)品和服務(wù)建立一種口碑，讓更多的人購(gòu)買(mǎi)。這樣，才能賣(mài)出更多的產(chǎn)品，才能把生意做大。
一位豐田車(chē)用戶(hù)
2006年3月8日
