光鮮背后 謳歌/雷克薩斯/英菲尼迪售后服務

　　隨著汽車市場的不斷成熟，近年來，眾多國際豪華汽車品牌紛紛搶灘中國市場。在品質差異化逐步縮小后，相信未來各品牌間的競爭態(tài)勢將最終取決于服務水平的高低。如今，本田、豐田、日產的高端品牌接踵而至，謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪齊聚到場，高端之爭馬上開始。

　　謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪分別為本田、豐田、日產的高端品牌，在進入國內后，三個高端品牌選擇了“4S”店的經營模式，采用這種模式顯然是為了迎合國內消費者“胃口”。

　　售后服務店的數量對比

　　英菲尼迪

　　阿庫拉

　　雷克塞斯

　　中國的汽車市場規(guī)模的擴大，用戶的需求日益多元化。其中高收入階層的擴大，推動了高檔豪華汽車的需求。我們選取了謳歌TL、雷克薩斯ES350、英菲尼迪G35三款車型進行比較。三款轎車在排量、配置和售價方面較為接近，市場上也是短兵相接的對手。

　　通過對售后4S店的比較發(fā)現：謳歌和英菲尼迪在上海、廣州這樣的大城市中僅有1家經銷商，這算是高端品牌的普遍現象了。但是，這樣的銷售服務網絡規(guī)模對消費者來說顯然不足，因此，廠家在市場規(guī)則的驅使下不斷擴大經銷網絡。以北京為例，2008年至今謳歌和雷克薩斯不斷有新建“4S”店開業(yè)，經銷商的數量在未來會以緩慢速度增長。

　　質保期限對比

　　謳歌為用戶提供4年/10萬km（以先到者為準）的保修政策和4年的免費保養(yǎng)服務，這是國內豪華品牌中最高水平的服務承諾之一。

　　雷克薩斯的用戶同樣可以享受到4年/10萬km（以先到者為準）的質保期限。在基本保修期內，廠家和經銷商將免費為用戶修理或更換由雷克薩斯提供的未在“非保修范圍”內注明的、在正常使用條件下由于原材料或制造工藝的原因而損壞的零件。免費定期保養(yǎng)范圍包括：更換發(fā)動機機油、制動液、轉向助力油、差速器油、空調冷媒、機油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器、空調濾清器、制動片、制動盤、前雨刮膠條、火花塞、傳動膠帶，四輪定位、輪胎動平衡和輪胎換位等等（輪胎的更換不在免費保養(yǎng)范圍內）。

　　進入國內市場時間最晚的英菲尼迪也把質保期限設定為4年/10萬km（以先到者為準），展示了英菲尼迪的高質量承諾和信心。

　　高端品牌的高品質服務

　　阿庫拉采用獨特的店面設計，通過輕松休閑的空間和熱情親切的接待，以客為本，為顧客提供最高水平的尊貴服務。包括誠懇大方的接待方式，具備豐富的產品知識以及高超的維修技術，以顧客的立場表現出訓練有素的服務水平。改變以往只為購車或修車才光顧特約經銷店的觀念。

　　雷克薩斯及時、個性化和專業(yè)的優(yōu)質服務，一直延續(xù)在車主的用車生活中。雷克薩斯多次在J.D.Power調查中有出色表現，并在“2007年日本汽車的滿意度調查”結果中名列榜首。

　　英菲尼迪的客戶關懷理念包括執(zhí)行標準化的銷售及服務流程，提供定期的免費保養(yǎng)服務，提供英菲尼迪高端保險套餐，提供交付新車時油箱加滿服務，提供高效預約服務和移動服務車輛，提供全面的車輛清潔服務，提供24小時全天候道路救援服務等多項全面而細致的服務等。（來源：卓眾汽車網）

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