豪華車經銷商如何處理客戶投訴?

豪華車經銷商處理客戶投訴,得這樣做。

首先,要及時接待并耐心傾聽,客服人員態度親切,微笑服務,做好記錄,復述客戶內容并征詢意見,小投訴快速答復,無法當場解答的給出時間承諾。

然后,換位思考,表示理解,在未明真相前保持公平中立,若員工失誤,代表公司道歉。

接著,了解事實及時溝通,用開放式問題核實投訴情況,與客戶完整溝通。

還要能承受壓力體現專業,始終微笑,用專業技能和積極態度解決。

之后,提供方案尋求解決,站在客戶立場設計多套方案,直至達成共識雙贏。

達成共識就付諸行動,督促方案落實,在承諾時間內解決問題。

問題解決后,跟蹤回訪掌握發展,及時回訪關懷客戶,客戶不滿意就征詢意見解決,直到滿意。

處理投訴得遵循第一時間及第一人負責制原則,4S 店要在 30 分鐘內聯系客戶。一般投訴 48 小時內,重大投訴 36 小時內處理,處理后 3 天內電話回訪。

適合擔任客戶投訴處理人員的崗位有客戶經理、服務顧問、前臺主管、服務經理、總經理等,協助人員有廠家服務督導和同公司銷售人員。

客服人員要安撫客戶情緒,登錄投訴內容,收集相關信息,反映案件并跟蹤進度。服務顧問除了上述工作,還要判斷客戶要求是否在權限內并進行投訴處理。前臺主管要先了解信息,制定方案,安撫客戶,判斷是否重大投訴,反映案件。服務經理也要先了解信息,設定或決定解決方案,組織團隊處理,向廠家反映或尋求支持,組織改善方案。

處理投訴要對不同程度抱怨區別管理,遵循處理客訴 9 大原則和 6 大步驟。

溝通時注意技巧,影響客戶心情的因素有外表、身體語言、語音語調、專業知識技巧態度等。

不應做不該做的事,要做該做的事,處理抱怨投訴時設身處地為客戶著想,重視投訴,以尊重理解態度對待,對事不對人,闡明看法,弄清真實情況,超出責任范圍匯報上級或團隊支持。

總之,豪華車經銷商處理客戶投訴,態度要積極,方法要得當,才能讓客戶滿意,提升品牌形象。

特別聲明:本內容來自用戶發表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。

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