賓利銷售面對(duì)客戶投訴如何處理
賓利銷售面對(duì)客戶投訴時(shí),應(yīng)這樣處理。
首先,無(wú)論客戶通過(guò)何種方式投訴,如進(jìn)店、電話、郵件等,都要及時(shí)接待。在接待時(shí),態(tài)度要誠(chéng)摯,指派有經(jīng)驗(yàn)和能力的人員負(fù)責(zé),且接待人員要自信但不能傲慢。
接觸客戶前先了解其車輛、車主背景等相關(guān)信息。讓客戶充分陳述抱怨,不要反駁,耐心傾聽(tīng)完后再溝通。
客戶投訴時(shí)往往情緒激動(dòng),可能語(yǔ)氣態(tài)度不好,甚至有攻擊性,但從中能獲取有助于解決問(wèn)題的信息。要認(rèn)清事實(shí),了解客戶投訴原因,判斷責(zé)任歸屬。
通??蛻敉对V主觀因素較多,可能不了解售后的努力,但銷售人員自己要清楚。處理時(shí)要換位思考,表示理解。在事實(shí)未明前,同情客戶遭遇,持公平中立態(tài)度。
若己方失誤,先代表公司道歉。利用開(kāi)放式問(wèn)題了解具體情況,及時(shí)與涉及部門和責(zé)任人核實(shí),并將真相與客戶客觀完整溝通。
承受壓力,體現(xiàn)專業(yè)。面對(duì)激動(dòng)的客戶始終保持微笑,用專業(yè)技能積極解決問(wèn)題。
提供多套解決方案,與客戶協(xié)商達(dá)成共識(shí),實(shí)現(xiàn)雙贏。達(dá)成共識(shí)后,付諸行動(dòng),督促落實(shí),在承諾時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。
完成處理后,在 3 日內(nèi)進(jìn)行后續(xù)追蹤,可通過(guò)電話、郵件、信函或走訪等形式,了解客戶滿意程度。若客戶仍不滿意,再深入評(píng)估處理過(guò)程,必要時(shí)再次追蹤,直至達(dá)到客戶期望。
總之,處理客戶投訴要耐心、專業(yè)、負(fù)責(zé),以維護(hù)品牌形象和客戶關(guān)系。
車系推薦
最新問(wèn)答

