原創  上海大眾客戶開發中心的正式啟動

　　2004年10月18日，上海大眾汽車有限公司在上海市徐家匯商務區為客戶開發中心舉行了揭幕儀式。自2001年開始建立全國統一的免費銷售咨詢熱線800 820 1111以來，經過3年的數據處理、經驗積累，800呼叫中心升級為現在的客戶開發中心，擁有70個呼叫座席，月呼入和呼出設計處理能力超過10萬通，標志著中國汽車行業規模最大、設施最先進的客戶關系管理平臺已初具規模。

　　溝通創造價值

　　作為中國最大的汽車生產廠家，上海大眾擁有國內最大的用戶群體。面對250萬客戶，上海大眾不僅意識到需要通過服務來提高用戶滿意度，同時這也是巨大的資源，有利于為公司經營提供參考信息，以便為用戶提供適銷對路的產品和量身定做的服務。

　　最初，800熱線只是回答消費者的產品咨詢電話，另外也對一些用戶進行電話回訪。隨著汽車市場的迅速成長，上海大眾日益迫切需要根據消費者需求提供產品和服務，所以開始通過800收集用戶的綜合信息，如個人情況、消費偏好等，這些信息有力地支持了各部門的營銷活動及決策。

　　開發新客戶，維系老客戶

　　上海大眾對于客戶的定義不僅限于擁有我們品牌的車主,還包括有意向購車的潛在用戶和喜歡上海大眾的所有人。客戶開發中心除了為撥打800熱線的每個人提供產品和服務信息，把就近的上海大眾經銷商情況介紹給他，同時通過特約經銷商廣域網把客戶信息傳遞到離客戶最近的特約經銷商，讓他們進一步建立聯系。

　　250萬老客戶是上海大眾的財富，但如何使用好也需要大費心思。隨著社會人口流動程度提高，很多用戶因為搬遷或其他原因導致了信息的失效。客戶開發中心通過直郵，呼出電話，電子郵件和短信相結合的手段與客戶長期保持緊密聯系。根據國外發達汽車市場經驗，不少用戶都是終身使用某一品牌汽車。按照上海大眾客戶開發中心目前對客戶信息的保存和整理方式，完全可以從客戶購車之日起，建立對客戶服務，包括銷售、售后服務、二手車置換等一條龍服務的歷史記錄。客戶也可以隨時獲取來自上海大眾的產品和服務信息，參加上海大眾為車主、潛在客戶精心設計的市場活動。

　　先進的技術和管理手段

　　客戶開發中心采用光纖寬帶技術接入，提供高達4兆的互聯網接入帶寬，并且可以擴容到10兆的帶寬，滿足了對客戶關系管理系統的訪問需求。安全性也是在進行硬件配置認真考慮的一個問題，除了采用防火墻、防病毒軟件以外，所有的數據傳送都進行了128位SSL加密機制，確保了系統穩定及安全運行，確保了用戶數據的安全。

　　客戶開發中心采用國際上最新的CTI(電腦與電信集成技術)技術.精心地設計了IVR（交互語音應答）的菜單選項和呼入電話的路由。菜單的設計簡潔明了，保證每個來電者可以在最短時間內和電話咨詢員進行溝通。語音留言、回撥、全程錄音、黑名單過濾等功能提高了呼叫效率和質量。專職管理人員密切實時監控呼入電話的流量，對接聽電話的服務專員進行調整，不僅可以應對突如其來的電話高峰，也可合理調配人力資源，提高生產率。