原創  服務：撬動出租行業又一支點

　　在２００５年初春的北京城，最早綻放的并不是迎春花，而是越來越多新型雙色出租汽車。這些被業內人士稱為“京城新名片”的新型雙色出租車奔馳在京城的大街小巷，組成了一道五光十色的流動風景。如今在北京、杭州等地，人們已經可以隨處可見索納塔、伊蘭特的倩影。在激烈的出租車市場用車爭奪戰中，北京現代何以風頭如此強勁？

　　非常行業 非常需求

　　當前，整個出租車行業正處于大規模升級換代的非常時期。據不完全統計，2008年之前，全國共需要更新120萬輛出租車，在北京更新的數量就將達到6萬余輛，也就是說，到2008年，現在運營的老舊車型將基本被淘汰。截至今年底，北京需要淘汰的車就約有2.5萬輛。可見，市場對于出租車輛的需求未來幾年還將高速擴張。

　　同時，我們也看到相對于其他行業，出租車業有著自身的特殊性。一個顯著的特點就是車輛使用頻率高。很多出租車輛都是實行雙班制，這意味著24小時人歇車不歇，每天的公里數都在600公里左右，其承運負擔要遠超過一般的家庭用車和公務車。此外，出租車時常還需要面對各種意外情況（冰雹、暴雨等惡劣天氣及小刮小蹭等事件）。與其他類型乘用車相比較而言，出租車屬于故障多發性車輛。

　　面對行業的巨大需求缺口，考慮到行業用車的特點，作為汽車廠商，怎樣才能贏得出租行業和司機的青睞呢？過硬的產品性能當然是必須的，但是任何車輛都難免發生故障，這種情況下服務水準的高下將決定發言權的分量。

　　索納塔、伊蘭特奪魁探幽

　　從業界反饋的信息表明，在狼煙四起的出租車市場爭奪戰中，北京現代旗下兩款力作索納塔和伊蘭特均有不俗表現。據不完全統計，目前北京的出租車市場上，已經有超過1.5萬輛的北京現代索納塔、伊蘭特出租車參與正常運營，在外省市，北京現代出租車同樣炙手可熱，陸續出現在浙江、上海、廣東、湖南等地，一時間，索納塔、伊蘭特兩款新車，勇奪出租車市場的花魁。索納塔、伊蘭特如此走俏除了其自身卓越的性能之外，另一重要原因就是優質、及時的服務質量。在此，我們不妨聽聽出租車司機看法。

　　“從6月1日—6月30日，只要是索納塔或伊蘭特的出租車都有10張券，免費洗車，每次還送一瓶礦泉水。給我們司機提供了不少的便利，不僅節省了運營成本，提高了服務質量和載客率，同時客觀上也達到了改善市容市貌，關注乘客感受的作用。”一位索納塔“的姐”劉女士如實說。
作為首都的企業，北京現代在北京的出租車市場的確占有得天獨厚的優勢，但這種無微不至的服務精神也的確讓人折服。北京現代針對出租車維修保養的各項優惠政策和服務力度更是到了不惜代價的地步。

　　“北京現代給我們的出租車免費保養達到了6次，分別是5000公里，2萬、4萬、6萬、8萬和10萬公里，而私家車只有首保免費。其次是31種零配件價格對出租車下調10％，工時費下浮20％。”有著十年駕齡，從黃色‘面的’，到紅色夏利，一直換到如今的伊蘭特，“的哥”陳先生說，“各4S店為了吸引司機師傅來做保養，實際上工時費已經便宜了50％。此外，出租車維修所需的零配件由北京現代特許當天可去廠里取貨，隨用隨取，不限次數。”

　　北京現代現有21個網點為出租車服務，組成了一個售后服務網絡，包括12家4S店，11個維修站，還授權14家大型出租公司設立保養站。其中4S店還為出租車開辟了綠色通道，設立2個專用的維修工位，有專人負責，設有醒目標志，力爭來一輛盡快處理一輛，不耽誤正常運營。這項服務還有一個溫馨的名字，被稱為“的士碼頭”。緊急救援服務也是24小時有專人值班。另有針對出租車的客服中心，專門答復司機師傅的不滿和問題。

　　此外，在交車的同時甚至之前，北京現代的售后服務工程師就給司機進行了產品培訓，并適時給司機提供車輛使用建議。例如，伊蘭特的剎車系統非常好，在初期駕駛中，北京現代建議司機要控制好車速，適應這種新式剎車系統。這種剎車系統對司機師傅的長時間駕駛，減輕疲勞感是非常有作用的。另外針對夏季雨多、霧多的情況，北京現代的售后服務工程師又教給了新入行的司機師傅們如何把霧氣除得更加干凈等多種行之有效的方法。

　　不難看出，人性、周到、全面、及時的售后服務在出租車司機群體中的巨大影響力。優質的服務已經成為北京現代的一把競爭銳器。

　　優質服務實現雙贏

　　為出租行業提供優質服務實則是共贏之舉。一方面，對于出租車司機而言，優質的服務降低了出租車的高故障率，同時減少了因發生故障而停運的時間，提高了司機個人及出租行業整體的營運收入，帶來了實實在在的經濟利益，并可以大力提升一個城市出租車行業的整體服務水平和能力，也強化了出租車企業的核心競爭力。

　　另一方面，對于廠商而言，為出租車輛提供高效服務本身也是對自身品牌和企業的一種無聲廣告和宣傳。在這個時代，服務本身已經是產品的一部分。單純依靠產品性能去搏擊市場是不夠的。惟有性能和服務雙拳出擊，才可以在白熱化的市場競爭中站穩腳跟。“服務是企業的第二生命線”，重視服務并且提供更優、更及時的企業才能走得更遠。

　　對于產品與服務，有人將其比作一個摔跤手的上盤和下盤。穩固的下盤，是上盤的依托，決定競技輸贏的關鍵所在；而只有上盤的搏擊功力強大，才能直接導致選手最終勝出。汽車銷售與維修服務，是汽車廠商的兩大重要職能，個人消費市場如此，在出租車行業，二者之間的合理銜接，更是贏得的哥的姐歡心的重要條件。