原創(chuàng)  首屆汽車服務品牌評選 長城摘取四星桂冠

　　近日，在中國首屆汽車服務品牌星級評選中，長城汽車售后服務榮獲四星稱號。這次評選由汽車權威媒體《中國汽車報》主辦，歷時經(jīng)過4個月的嚴格篩選和認真評審，最終產(chǎn)生了四星級服務品牌。目前四星級是這次評選的最高獎項，五星級暫為空缺。同時獲四星級的還有一汽豐田、一汽大眾、東風標志等20多個品牌。

　　據(jù)《中國汽車報》報道：長城汽車獲得此成績并非偶然，企業(yè)穩(wěn)健扎實，自1998來長城皮卡連續(xù)8年全國市場占有率、銷售量第一；自2003來長城SUV連續(xù)3年全國銷量第一；目前出口到全球60多個國家。在長城，服務被看作企業(yè)發(fā)展的重中之重，投入了大量的人力、財力和物力。

　　該公司通過15年的不斷建設，在國內(nèi)售后服務網(wǎng)絡已經(jīng)達到400余家，同時擁有合理分布的10大配件中心庫，售后服務人員達12000余人，其中公司直接參與到技術和服務方面的有350余人，確保了向40萬個用戶和服務網(wǎng)絡提供有效的支持。

　　長城汽車專題服務活動形成了制度，持續(xù)不斷，平均每兩個月就有一次大規(guī)模活動，其范圍廣、耗資大、免費項目多，讓長城汽車的用戶都能從中享受到實實在在的益處。良好的售后服務，對產(chǎn)品的銷售起到了良好促進作用。今年上半年，SUV市場遭遇了前所未有的寒流，由于油價上漲等因素，許多SUV企業(yè)步履維艱，而長城汽車卻依舊保持了良好的增長勢頭，除了其產(chǎn)品自身所具備的競爭優(yōu)勢外，其完善的售后服務體系可謂功不可沒。

　　重視國際市場售后服務，是長城的另一大特色。中國汽車報報道說：對海外市場服務的大膽探索，是長城成為中國自主品牌出口量最大企業(yè)的關鍵，他們明白，沒有售后服務體系的支持，一心只想賺錢的出口思維往往會帶來失敗，要讓中國品牌在國際市場上留下良好口碑，必須加大海外售后服務力度。近年來，長城把售后服務當成一個重要課題，在借鑒國內(nèi)模式的基礎上，大膽創(chuàng)新 ，建立了龐大的服務網(wǎng)絡，在出口的60多個國家中，建立了近460家維修網(wǎng)點，保有量較大的區(qū)域服務半徑控制在300公里以內(nèi)，為客戶解決了后顧之憂。

　　《中國汽車報》刊登了長城服務經(jīng)典案例：

　　董事長搶話筒

　　請用戶回家挑毛病，及時發(fā)現(xiàn)并糾正產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，在長城汽車已形成傳統(tǒng)。

　　2006年3月的一天，第一屆哈弗車友訪談會在長城汽車工業(yè)園大禮堂里召開。

　　會場上懸掛著"傾聽您的批評，說出你的感受，架起我們之間的橋梁"、"我們不作秀，誠心實意讓用戶挑毛病"的條幅。

　　原來，為聽取一線聲音，實實在在造精品，長城公司邀請京、冀、晉、魯?shù)鹊?6位用戶代表，請他們談談對哈弗車的不滿之處。

　　長城服務部技術代表、長城汽車售后服務公司代表、長城技術研究院工程師、一線生產(chǎn)車間的技術人員也都匯聚禮堂，圍繞哈弗車的品質(zhì)進行深入而坦誠的交流。

　　訪談會由售后服務公司負責人主持，會議程序化地進行著。"我駕哈弗單車萬里闖西藏，長城車值得信賴"、"我的車開了5000公里，對車的品質(zhì)非常滿意"……會場上一片贊譽之聲。　

　　正當長城汽車公司的員工沉浸其中時，臺下一個身穿工作服的男士健步走上臺，從主持人手中搶過話筒，大聲說："長城汽車公司是民營企業(yè)，我是公司董事長魏建軍，今天請大家來，就是誠心實意請大家挑毛病，希望大家少說成績，多說問題，大家不要有顧慮，越尖銳越好。在座的有我們公司的各部門員工，大家提出的意見，能當場解決的，我們決不會留到明天去解決；不能當場解決的，限期解決。"在場的200余人被魏建軍的舉動震動了。

　　"你認為長城車應在哪方面做改進？"、"對產(chǎn)品還有什么要求？"、"對售后服務有何不滿？"……在魏建軍追問下，用戶們你一言我一語暢所欲言，會場氣氛變得輕松起來。

　　當天，用戶提出26條意見，其中19條當場"拍板"得以解決，其余7條責成有關部門限時解決。

　　參加座談會的用戶地說："早就聽說董事長非常低調(diào)，很多大媒體采訪不露面，但沒想到他會親自來聽我們用戶挑毛病，更沒想到長城公司這么雷厲風行，當場拍板解決問題，長城的這種態(tài)度、這種精神，正是我們民族品牌的希望之所在。"