廣汽TOYOTA品牌體驗日·廣州站專訪速記原創(chuàng)

　　采訪時間：2009年7月26日

　　受訪者： 廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理 馮興亞

　　         廣汽豐田規(guī)劃營銷部部長 吳保軍

　　         廣汽豐田第一店總經(jīng)理 黃永江

　　主持人：今天是廣汽豐田首次全國174家經(jīng)銷店同步舉辦開放式品牌體驗活動，首先，對大家的到來表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。請允許我介紹今天到場的領(lǐng)導(dǎo)，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞先生，廣汽豐田規(guī)劃營銷部部長吳保軍先生，廣汽豐田第一店總經(jīng)理黃永江先生，請需要提問的媒體舉手示意。

　　記者：馮總，您好!這次活動是廣豐第一次開展這種大規(guī)模的品牌活動日，請問一下什么原因促使你們想進行一次這樣的活動?

　　馮興亞：大家下午好!可以說從廣汽豐田成立到現(xiàn)在的幾年里，塑造廣汽TOYOTA這個品牌是我們一直努力的目標(biāo)。我們做了一個廣汽TOYOTA渠道品牌五年計劃，07年是我們這個渠道品牌建設(shè)的元年，08、09年是品牌建設(shè)的深化年。對于一個品牌來說這個過程需要很長時間，因為品牌的核心價值所提供給消費者的，主要是一種體驗。我們這次活動的開展，其實也是廣汽TOYOTA這個渠道品牌的組成部分，使我們銷售店、我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)和消費者有一個零距離的接觸，讓他們親身感受和體驗我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)，了解我們廣汽TOYOTA這些核心價值是如何體現(xiàn)出來的，這是我們這個體驗活動的初衷。

　　記者：馮總，您好!我是羊城晚報的，您覺得廣汽豐田這幾年來在服務(wù)方面取得哪些比較突出的成績，或者有什么樣的優(yōu)勢，謝謝。

　　馮興亞：消費者在買車以后的感受和體驗，就是他使用這部車以后，對這個品牌的印象，對服務(wù)的感受和對這個產(chǎn)品的認識是非常關(guān)鍵的，所以說要培養(yǎng)一個忠誠的顧客，可能最重要的就是服務(wù)環(huán)節(jié)。這幾年廣汽豐田在服務(wù)環(huán)節(jié)上做了大量工作，從每一個細節(jié)做起，包括服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高，還有服務(wù)手段的逐漸完善。比如說這幾年為了提高銷售服務(wù)技能，我我們開展了大量的培訓(xùn)，包括對技校學(xué)生的培訓(xùn)，比如說我們引入豐田的T-TEP項目，開展服務(wù)技能大賽、噴漆比賽等。這些技能的培訓(xùn)，在日常的工作當(dāng)中持續(xù)、定期地推進。此外，關(guān)于服務(wù)的手段，包括今天看到的e—CRB系統(tǒng)，即漸進改善的顧客構(gòu)筑系統(tǒng)，其實也是服務(wù)的一種工具和手段，它能夠在銷售店和消費者之間建立一種新型的溝通方式和關(guān)系。在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上，這幾年也在不斷地成熟、完善。大家知道在凱美瑞導(dǎo)入市場之初，實行的是兩年十萬公里的保修服務(wù)政策，今年新凱美瑞推出以后，我們提升為三年十萬公里。總的來講，我們想通過改善和提高服務(wù)品質(zhì)，來提高顧客對廣汽TOYOTA品牌的認識以及認同。

　　記者：馮總，您好，我是南方都市報的，針對您剛才提到關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)的問題，我們引進G-Book之后，對服務(wù)的品質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有什么樣的提升?對整體的品牌形象，您之前也提到品牌包括很多種要素，提升了哪些要素?

　　馮興亞：就品牌來說，我們的目標(biāo)是讓顧客提起廣汽TOYOTA這個品牌，就想到“尊重、安心”的體驗。尊重和安心這一點也是廣汽TOYOTA渠道品牌的核心價值。當(dāng)初成立廣汽TOYOTA渠道的時候，我們就提出了“尊貴的、貼心的”渠道理念。G-Book這個產(chǎn)品，在汽車行業(yè)里，應(yīng)該說是非常前衛(wèi)的，它導(dǎo)入了人機對話的服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了智能化，能夠批量生產(chǎn)和推廣，在汽車行業(yè)內(nèi)也是第一次，可以說G-Book開創(chuàng)并確立了服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)和新方向，還有它所帶來的服務(wù)新要素，以及它帶給顧客的新型服務(wù)感受，我認為都是具有劃時代意義的。

　　正如大家今天看到的我們的e-CRB系統(tǒng)，是我們整個服務(wù)的基礎(chǔ)。像G-Book這樣的系統(tǒng)，在中國的汽車上推廣和應(yīng)用，我覺得是遲早的事情，因此我們經(jīng)常講，要給我們的消費者打造“e車生活”。此前我們通過先進的設(shè)備打造了“e廠”，在銷售店導(dǎo)入e-CRB系統(tǒng)打造了“e店”，導(dǎo)入G-Book智能副駕打造了 “e車”，最終讓消費者享受到更舒適、便利的“e車生活”，這是汽車生活中一個新的標(biāo)準(zhǔn)和新的方向。

　　記者：馮總，您好!今天通過參觀我們可以體驗到廣豐維護客戶關(guān)系是非常貼心、到位的，我想問一下，廣豐希望與客戶之間建立一種什么樣的關(guān)系，廣豐還會用一種什么樣的服務(wù)來維持與客戶之間的這種關(guān)系。謝謝!

　　黃永江：謝謝您的提問，廣汽TOYOTA渠道在成立之初，就根據(jù)消費者的需求確立了“Peronal & Premium(尊貴的、貼心的)”的渠道理念，致力于向顧客提供包括“觸手可及的尊貴感、及時準(zhǔn)確的信息、安心便利的享受”三大價值在內(nèi)的“凱美瑞體驗”。我們希望與顧客成為終生好友，讓顧客把與汽車相關(guān)的事務(wù)全部托付給我們，他們只需要安心用車、享受舒適、便利的汽車生活。

　　一方面，我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)細節(jié)，并圍繞顧客需求不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，為顧客打造“觸手可及的尊貴感”。在過去的3年里，廣汽豐田設(shè)立并在全國經(jīng)銷店推廣落實了7步法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)員制度、一對一接待(服務(wù)顧問一對一全程服務(wù)、一對一獨立的接待工位)，開展定期的“汽車養(yǎng)護學(xué)堂”、“服務(wù)雙周”、“品牌體驗日”等活動，為顧客提供“尊貴、貼心”的服務(wù);

　　另一方面，e-CRB系統(tǒng)的導(dǎo)入，可以為顧客提供其所需的“及時準(zhǔn)確的信息”，成為構(gòu)筑我們顧客關(guān)系的有力執(zhí)行者。它通過網(wǎng)絡(luò)、移動電話、SMS、e-mail等現(xiàn)代溝通工具，為客戶提供售前、售中、售后全程貼心服務(wù)。并且該系統(tǒng)還在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)了車主專用網(wǎng)頁，每位客戶在買車之后，都會擁有自己的賬號，通過網(wǎng)絡(luò)渠道，把他的一些疑問和需求及時傳達至經(jīng)銷店，經(jīng)銷店則可以把客戶所需要的有用信息，如保養(yǎng)知識、保養(yǎng)提醒和預(yù)約等服務(wù)信息及時而準(zhǔn)確地告知客戶;SMB和CS看板則實現(xiàn)工作進度可視化管理等，讓顧客到店進行維修或保養(yǎng)時，也可以及時獲得自己愛車的信息。這些措施全面提升了我們售后服務(wù)的質(zhì)量和效率;

　　再者，G-Book智能副駕的導(dǎo)入，使經(jīng)銷店與顧客的聯(lián)系更加緊密。無論何時何地，經(jīng)銷店和車主都能夠通過G-Book智能副駕進行及時溝通，讓我們成為車主永久的朋友和可靠的助手，讓其充分體驗到更高級、更“安心便利的享受”。