延保叫好不叫座 汽車(chē)延保消費(fèi)者不認(rèn)

[2004-11-08 17:38:15]  太平洋汽車(chē)網(wǎng)   鄂佳 胡雪柏    責(zé)任編輯: wangfen
  在汽車(chē)市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中,服務(wù)的重要性已經(jīng)為各經(jīng)銷(xiāo)商所認(rèn)識(shí),如何升級(jí)服務(wù)內(nèi)容成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。8月2日起大眾頁(yè)川率先推出了延長(zhǎng)保修期的新型服務(wù)措施。然而近一個(gè)月過(guò)去,汽車(chē)延保并沒(méi)有得到消費(fèi)者的認(rèn)同。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為,延保并不是“二次投保”,要提升服務(wù)檔次只有真正從消費(fèi)者角度出發(fā)看問(wèn)題。

  延保叫好不叫座

  誰(shuí)都知道過(guò)去中國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售有一個(gè)怪現(xiàn)象:與國(guó)外同款車(chē)型相比往往售價(jià)要高,而保修期卻打了對(duì)折。現(xiàn)在汽車(chē)延保服務(wù)的推出,應(yīng)該是大大改善了這一不合理現(xiàn)象。但是實(shí)際情況是,咨詢(xún)者甚眾,實(shí)際參加延保服務(wù)的車(chē)主卻寥寥無(wú)幾。

  據(jù)大眾頁(yè)川銷(xiāo)售人員介紹,延長(zhǎng)保修期活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),感興趣的消費(fèi)者不少。每天電話(huà)咨詢(xún)的人很多,一些店內(nèi)的老客戶(hù)也紛紛詢(xún)問(wèn)具體的延保業(yè)務(wù)內(nèi)容。主要是一些車(chē)輛快到保修期了,或是在保修期內(nèi)接受過(guò)保修服務(wù)的車(chē)主。而一些剛剛購(gòu)置新車(chē),或是保修期內(nèi)車(chē)輛沒(méi)有出現(xiàn)大問(wèn)題需要保修服務(wù)的車(chē)主就根本對(duì)此不感興趣。

  而頁(yè)川的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人也表示,雖然在策劃延保服務(wù)前期對(duì)活動(dòng)的結(jié)果有一定的預(yù)期。考慮到消費(fèi)者有一個(gè)接受的過(guò)程,所以對(duì)開(kāi)始可能出現(xiàn)的冷場(chǎng)有了心理準(zhǔn)備。但是就現(xiàn)在的情況來(lái)說(shuō)還是有些失望,消費(fèi)者目前的認(rèn)可程度比預(yù)期還要低。

  有限的延保項(xiàng)目

  延保服務(wù)為什么得不到消費(fèi)者的認(rèn)同,專(zhuān)家認(rèn)為和延保服務(wù)條款較為繁雜有一定關(guān)系。需要繳納延保費(fèi)和有重重限制的延保服務(wù),一時(shí)間還很難得到國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)同。

  延保服務(wù)條款規(guī)定能夠享受延保服務(wù)的只有上海大眾旗下車(chē)型,同時(shí)該車(chē)必須在廠家的保修期內(nèi),符合以上兩項(xiàng)的車(chē)主再按規(guī)定繳納一定的費(fèi)用,就可以簽訂延保合同了。以在保修期內(nèi)的POLO為例,可以選擇1年2萬(wàn)公里至5年10萬(wàn)公里不等的延保方式,收費(fèi)從6900元至21000元不等。

  據(jù)了解,大眾頁(yè)川制訂的延保服務(wù)內(nèi)容是借鑒了國(guó)外的先例,參考各方面的因素制定的延保項(xiàng)目最少、價(jià)格最低的。對(duì)于一些易損件,如正時(shí)皮帶是不包含在保修項(xiàng)目中的。同時(shí)對(duì)一些由于使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而需要更換,原來(lái)包括在廠家保修范圍內(nèi)的,如真皮坐墊、車(chē)頂支架也不提供保修服務(wù)。

  額外費(fèi)用的繳納加上服務(wù)內(nèi)容的有限,很容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒。專(zhuān)家分析,延保本來(lái)是延長(zhǎng)了廠家的免費(fèi)保修期,現(xiàn)在采取收費(fèi)的方法與用戶(hù)的觀念背道而馳,遭遇冷場(chǎng)也就不難理解了。

  延保還是“二次投保”

  對(duì)于延長(zhǎng)保修期需要收取費(fèi)用一項(xiàng),業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為延長(zhǎng)保修期實(shí)際上變成了“二次投保”。

  首先就延保服務(wù)的提供者來(lái)看,車(chē)評(píng)人鐘師認(rèn)為國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)是廠家運(yùn)作,而經(jīng)銷(xiāo)商不會(huì)直接參與。以北美的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,一般廠家會(huì)提供5年10萬(wàn)公里的保修期限。并且由于廠家對(duì)自己的汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量有完全信心,所以延保會(huì)在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)時(shí)無(wú)條件提出。

  對(duì)于延保費(fèi)用的收取,業(yè)內(nèi)人士表示很難理解。可以說(shuō)是國(guó)際慣例之外的營(yíng)銷(xiāo)手法的“創(chuàng)舉”,已經(jīng)可以算作是一種資本運(yùn)營(yíng)手法。換言之是商家玩的金融游戲,消費(fèi)者用付費(fèi)的方式換來(lái)的“保修”實(shí)際上等同于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的操作方式了。不過(guò)保險(xiǎn)和保修兩者投保的標(biāo)的還是有一定差異。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是保險(xiǎn)是針對(duì)外因,而保修是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量本身也就是內(nèi)因而言。

  延保的本來(lái)意圖———延長(zhǎng)產(chǎn)品質(zhì)量保證期,實(shí)際上成了投保產(chǎn)品維修期的概念。這樣一來(lái),自然與消費(fèi)者的心理預(yù)期有一定差距。

  廠商的延保想法雖好,但還要得到消費(fèi)者的認(rèn)同。
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